Un estudio llevado a cabo por ACTE Global y American Express Global Business Travel muestra el sentimiento de incertidumbre que señalan los Travel Managers ante la irrupción del nuevo modelo NDC
Travel managers manifiestan confusión y preocupación ante los cambios en el modelo de distribución de tarifas aéreas,
Con un panorama en el que las aerolíneas están cambiando la forma en que comercializan sus productos y servicios y la forma en que dan acceso a sus contenidos, está previsto que el llamado NDC (New Distribution Capability) traiga beneficios y retos potenciales a los programas de viajes corporativos. Así lo pone de manifiesto una investigación llevaba a cabo por ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives), desarrollada en colaboración con American Express Global Business Travel (GBT).
El estudio, bajo el título ‘The Evolution of Air Distribution’, explora las experiencias y actitudes que presenta el Travel Manager hacia los cambios en el modelo de distribución de tarifas aéreas, incluyendo el modelo NDC –una tecnología desarrollada para estandarizar la distribución por API (application programming interface). Según el estudio, los Travel Managers esperan que el NDC traiga consigo beneficios, pues un 64% de los participantes en el estudio considera que mejorará la experiencia de reserva, mientras que un 56% cree que podría ayudar a las negociaciones de contrato con las aerolíneas. No obstante, la mayoría de los gestores de viajes temen que la fragmentación creada por NDC pueda amenazar el control de costes (89%), la política de Compliance (87%) y los objetivos de ‘duty of care’ (77%).
La fragmentación ya es una realidad debido a la compra de servicios complementarios ofertados por la aerolínea, pues casi la mitad de los participantes en el estudio (49%) señala que sus viajeros adquieren servicios complementarios que se encuentran fuera de su política de viajes a través de los sitios web de las líneas aéreas. La fuga desde las herramientas de reserva online usadas por las compañías hacia otros canales es una consecuencia directa de la fragmentación de tarifas de las aerolíneas en función del pago por equipaje o la selección de asiento, haciendo más compleja la experiencia de reserva del viajero y dificultando la visibilidad plena del gasto aéreo por parte del Travel Manager.
“Las aerolíneas han tenido que competir con la proliferación de demandas del viajero durante décadas, desde una preferencia por las tarifas low-cost hasta el deseo del viajero por mantenerse conectado mientras está viajando”, comenta Greeley Koch, Executive Director de ACTE Global. “NDC constituye una respuesta a las demandas del mercado y mejorará la experiencia del viajero a través de la personalización. Pero esto también tiene un precio para el Travel Manager, que está tratando de resolver cómo mantener el control de sus programas si el NDC se convierte en la norma”.
“Los Travel Managers necesitan un amplio acceso a los contenidos de las líneas aéreas, de una forma escalable, transparente y basada en la optimización de costes para dar un servicio adecuado que satisfaga las necesidades del viajero y los objetivos financieros de la compañía”, añade Mike Qualantone, Executive Vice President of Global Supplier Relations de American Express Global Business Travel. “Creemos que el NDC será positivo para estandarizar la distribución. Sin embargo, nuestra responsabilidad principal es hacia nuestros clientes y sus viajeros, y tenemos cuestiones y preocupaciones sobre cómo las líneas aéreas harán uso de este nuevo sistema. El NDC por sí mismo no es una ‘bala de plata’. Como industria, debemos buscar más fórmulas para ofrecer acceso a todo el contenido y una experiencia mejorada, a la vez que mantenemos un servicio óptimo”.
La falta de conocimiento puede traer preocupación y resistencia al cambio
A pesar de que se ha debatido mucho en la industria sobre NDC desde que IATA introdujo el concepto, la incertidumbre sobre lo que es exactamente y sobre las implicaciones que traerá continúa latente. Casi un cuarto de los participantes (23%) considera que no poseen un conocimiento suficiente sobre NDC y sobre el impacto que tendrá en sus programas de viajes, mientras que más de un 58% cree que poseen “algún conocimiento” sobre el tema. Como resultado, pocos travel managers se consideran plenamente preparados para incorporar herramientas adaptadas al nuevo sistema de distribución en sus programas, ya que un 63% señala que, a día de hoy, no están explorando nuevas plataformas más allá de sus herramientas de reserva online actuales.
Los Travel Managers temen que el NDC debilite sus programas
Según el estudio, los Travel Managers temen que el NDC pueda transgredir los pilares clave de sus programas de viajes. Las principales preocupaciones a este respecto que manifiestan incluyen la reducción de funcionalidades de la herramienta de reserva online de las compañías (esta cuestión preocupa a un 90% de los participantes en la investigación); el aumento de costes como consecuencia de la fragmentación de productos y servicios ofertados por la línea aérea (89%); la falta de disponibilidad de datos (88%) o la falta de transparencia sobre las tarifas (88%). Asimismo, los Travel Managers también muestran preocupación por que el NDC impacte negativamente en el cumplimiento de las políticas de Compliance (87%).
Los Travel Managers no pueden permitirse esperar para gestionar el cambio
Los nuevos modelos de distribución aérea están dando lugar a cambios fundamentales en la forma en que las aerolíneas venden sus servicios, a pesar de que el impacto en el sector del business travel aún no está claro del todo.
“Con la llegada del NDC, la gran incógnita es si los Travel Managers serán capaces de mantener la visibilidad sobre los costes y el comportamiento del viajero. Pero no pueden permitirse esperar para gestionar el cambio”, comenta Koch. “Los Travel Managers deben evaluar sus políticas y herramientas ahora, de forma que estén preparados para posibles alteraciones y cambios”.
“Continuamos proponiendo una consolidación óptima de contenido, a través de todos los canales de reserva para cubrir las expectativas del cliente y de sus viajeros, controlando, a la vez, la gestión de gastos y los fees de reserva. NDC tiene un potencial enorme, y los GDS se están preparando para una nueva etapa en la distribución aérea, por lo que será clave asegurarse de que las aerolíneas utilicen estos canales eficientes para comercializar sus contenidos”, comenta Qualantone. “Los Travel Managers deberían ‘autoeducarse’ en NDC y evaluar opciones con sus agencias de viajes. Mientras tanto, deberían poner el foco en fortalecer las políticas de viaje para controlar costes y Compliance mientras se esfuerzan por mantener a sus viajeros productivos, seguros y felices”.
Sobre “The Evolution of Air Distribution”
Para realizar este estudio, ACTE entrevistó a sus miembros entre mayo y junio de 2018. Un total de 218 Travel Managers en todo el mundo participaron en la encuesta, que fue complementada por una serie de entrevistas telefónicas.
Sobre ACTE Global
ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) es una asociación clave a nivel internacional para la industria del business travel. Como asociación global, cuenta con miembros procedentes de más de 100 países y lidera los avances académicos y tecnológicos del sector. Las iniciativas de ACTE Global continúan apoyando los cambios relacionados con seguridad, duty of care y Compliance en la industria, unidos a la productividad del viajero y el apoyo al comercio global.
Sobre American Express Global Business Travel
American Express Global Business Travel (GBT) es la empresa líder a nivel mundial en la gestión de viajes corporativos. La compañía ayuda a las empresas y sus empleados en su desarrollo de negocio, asegurando que los viajeros estén presentes dónde y cuándo importa. Cuenta con una enorme presencia global, a través de 16.000 profesionales que trabajan en más de 140 países. Compañías de todos los tamaños, y en todos los lugares, confían en GBT para la gestión de sus viajes de negocios, así como para la organización de sus eventos corporativos y para los servicios de consultoría de viajes.
En cuanto a la unidad de negocio que gestiona eventos corporativos y congresos, American Express Meetings & Events, es una división que ofrece una gestión integral en cada evento, de principio a fin, con propuestas diferenciadoras y que se ajustan al presupuesto disponible en cada caso.
American Express Global Business Travel (GBT) es una joint venture no propiedad en su totalidad de American Express Company ni de ninguna
de sus subsidiarias (American Express). “American Express Global Business Travel”, “American Express” y el logotipo de American Express son
marcas de American Express y su uso está limitado bajo licencia.
American Express Global Business Travel cuenta en España con oficinas en Madrid y Barcelona, además de su presencia en numerosas ciudades españolas a través del servicio inplant en empresas clientes. Ubicado en la oficina de Barcelona se encuentra también el EMEA Hub, un centro de servicio multilingüe y multi GDS para empresas que buscan consolidar su gestión y el servicio de sus viajes de negocios en una única plataforma; desde este centro se atiende a viajeros de negocios de 24 países. Además, en Barcelona, se ubica el servicio para emergencias en viajes de negocios 24h /7días.
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