Partiendo de la idea de que en muchas de nuestras empresas los viajes corporativos no son el core business de la empresa, la inversión en tecnología aplicada a los viajes corporativos puede no ser aún una prioridad, pero sin duda alguna, en un futuro más o menos cercano, lo acabará siendo.
La tecnología no es tanto un tema de tamaño como de mentalidad y cultura empresarial. Sabiendo quiénes somos como empresa, entendiendo el contexto tecnológico del que partimos, teniendo claro cuál es el objetivo final y voluntad para alcanzarlo, se trata de comenzar a andar el camino anteponiendo valor a coste.
La figura del Travel Manager seguirá siendo fundamental como gestor del proyecto del cambio. Para gestionar el cambio necesitamos pensar estratégicamente, y el gran facilitador del pensamiento estratégico son los datos. Necesitamos convertir los datos en conocimiento, analizando y utilizando la información para apoyar la toma de decisiones y la definición de la estrategia. El conocimiento nos va a permitir liderar el proyecto del cambio.
Pequeñas plataformas integradas entre sí nos pueden aportar los datos. El conocimiento puede darnos una visión completa y en tiempo real de las necesidades y tendencias de las personas que forman nuestra empresa. A partir de ahí podremos encontrar el proyecto tecnológico que mejor se adapte a nuestra empresa y que nos permita estar en contacto permanente con los miembros de nuestra empresa para anticiparnos a sus necesidades y sorprenderles.
La tecnología es útil si conecta, resuelve, mejora y simplifica procesos, pero sin olvidar que tiene que poner en valor y aportar valor a las personas. Cada una de las personas que integran una organización deben entender y asumir la importancia que tienen como parte del equipo, porque todos construyen experiencia.
En un entorno tan competitivo como el actual, el activo más importante de una empresa son las personas, es por esto por lo que es tan importante gestionar de la mejor forma posible las relaciones con ellos, de manera que los conozcamos mejor. Hay que tener en cuenta que las personas no siempre toman sus decisiones en términos económicos (lo que sale más rentable o tiene más ahorro), sino que también emplean en su decisión otros aspectos como son la calidad del producto, la calidad del servicio, la capacidad de respuesta de la empresa, etc.
Internet ha sido el avance tecnológico que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional, ya que ha permitido mejorar el canal de comunicación, la interactividad (bidireccional), conocer mejor a la persona (qué es lo que le interesa, qué es lo que compra, qué problemas ha tenido, qué nos ha preguntado, …), y de esta forma mejorar la calidad del servicio ofrecido.
Con la automatización vamos a tener más tiempo y una relación más cercana con todos. La automatización nos otorga una velocidad de actuación que, de otro modo, no podríamos tener dada la cantidad de información y variables a tener en cuenta. Dependiendo de las personas y del tamaño de la empresa, la empresa tendrá que decidir si utiliza exclusivamente estas plataformas o las utiliza como apoyo en la relación con las personas.
El beneficio más importante que obtienen las organizaciones que usan tecnologías e-Business es la interactividad entre las distintas áreas de una organización. Esto implica la integración relacional de empleados, clientes, accionistas, socios, proveedores y distribuidores.
Para las organizaciones hay muchos otros beneficios:
- Mayor y más directa comunicación end to end con las personas.
- Mayor conocimiento de las necesidades de las personas.
- La reducción de costes y tiempos operacionales.
- La simplificación y automatización de procesos.
- Mayor productividad, eficiencia y agilidad.
- Alta intensidad de transacciones.
- Expansión de horario.
- Obtención de informes a medida de consolidación global de gastos de viaje.
Entre los beneficios que obtienen las personas están:
- Customer care end to end.
- Mayor transparencia (política de viajes, costes …).
- Mayor responsabilidad (anticipación).
- Solución en un primer contacto.
- Tiempos de espera reducidos.
- Más opciones para comparar y escoger.
- Mayor personalización.
- Menos tiempo para buscar y comparar.
- Libertad de horario y geográfica.
La comunicación interna bidireccional ayuda a dirigir, compartir y transformar la estrategia para alcanzar el objetivo. Cuando se producen cambios en el contexto empresarial se necesita diálogo y formación interna para conseguir la participación y el apoyo de todas las personas que forman la empresa, de manera que el cambio se lleve a cabo con eficiencia y eficacia.
Si fuese necesario, podemos contar con un consultor externo que actúe de facilitador del proceso y que aporte su metodología y experiencia en la definición e implementación de la estrategia. Aquí es donde las TMC pueden aportar valor al Travel Manager.
Gracias a todos los ponentes y asistentes por su participación en nuestra Jornada Técnica y de Innovación V: “Support &Technology”, en especial a Vincci Hoteles y Vincci Soho por su hospitalidad.
Mar Rodríguez
Coordinadora de Viajes FEB / Travel Manager FEB
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