AEGVE sigue trabajando en sus líneas maestras de NETWORKING, FORMACIÓN e INFORMACIÓN, en nuestro Chester podrás descubrir nuestro apartado más personal, una oportunidad para compartir, dialogar sobre la actualidad de nuestro sector y conocer de una manera más cercana a muchos de vosotros.
En esta ocasión pasa por nuestro Chester Francisco Farrás, Director General de Avis para España y Portugal
- En cierto sentido, para muchas empresas ha supuesto reinventarse, para muchos trabajadores adaptarse y buscar alternativas para avanzar hacia el futuro, ¿qué cambios y soluciones destacas para una empresa como la vuestra que está viviendo en primera persona estos momentos complicados de muchas organizaciones?
En este contexto sin precedentes que estamos viviendo, es importante tener claro qué papel queremos jugar en el sector y saber transmitir esa confianza que tan necesaria se ha vuelto. En este sentido, en Avis hemos querido seguir siendo la alternativa de movilidad segura y flexible que se adapta a las circunstancias de los clientes y a la que poder recurrir, con confianza, en el momento en el que necesiten un medio de transporte.
Siguiendo esa premisa de confianza que queremos transmitir tanto a empleados como a clientes, hemos diseñado el “Compromiso de Seguridad de Avis” que tiene como objetivo proteger tanto a nuestros clientes como a nuestros trabajadores al máximo gracias a la implantación de estrictas medidas de seguridad e higiene en vehículos y oficinas. Además, destaca también la inversión en la digitalización de todos nuestros procesos que consigue minimizar la interacción requerida en nuestros mostradores
Hemos querido reforzar este compromiso a través de una alianza entre Avis Budget Group y RB, el fabricante de los productos de desinfección líderes Dettol y Lysol, que servirán para fortalecer a un más los protocolos de limpieza y desinfección de todas nuestra oficinas y vehículos.
En este sentido, el grupo cuenta también con el asesoramiento de un colectivo de profesionales médicos que forman el “Consejo Asesor Médico de Avis Budget Group” y que nos orienta sobre las medidas de seguridad que tomamos para asegurarnos de que son las óptimas.
En lo que se refiere a Avis España, hemos obtenido el sello “Espacio Protegido Covid-19” de Feneval que certifica que todas nuestras medidas han sido auditadas por la federación y que todas nuestras oficinas cuentan con las medidas de seguridad necesarias para ofrecer una experiencia de máxima seguridad a nuestros clientes.
Con el objetivo de seguir siendo el rent a car de confianza de nuestros clientes, hemos querido ir más allá. Por ello se han tomado medidas para reducir al máximo el tiempo de interacción en los mostradores introduciendo soluciones de digitalización durante el proceso de alquiler, permitiendo al cliente facilitar información adicional en el momento de la reserva, siendo flexibles para que los clientes puedan modificar o cancelar cualquier reserva para alquileres que empiecen antes del 15 de diciembre sin ningún coste adicional, y ofreciendo a todos los miembros de nuestro programa de fidelidad Avis Preferred conservar el nivel de afiliación.
- ¿Cómo se crea y se innova en un entorno tan complicado en el que por momentos todo cambia y no se conoce el futuro?
En línea con lo que decía antes, es imprescindible escuchar al cliente y sus necesidades, pero, además, es igualmente importante tener capacidad de adaptación y agilidad para asegurarnos de que nuestro servicio es lo que el público necesita en cada momento. Por eso, aunque el entorno sea complicado, la cultura de trabajo en equipo de Avis nos ha permitido anticiparnos a la hora de diseñar novedosos servicios que responden a los nuevos requisitos de los conductores con el objetivo de seguir siendo su rent a car de confianza.
En lo que se refiere al diseño de nuevos servicios, estamos trabajando por ofrecer una experiencia cada vez más digitalizada. En esta línea, acabamos de anunciar el lanzamiento del “Digital Check-In”, una novedad que permite a los clientes reducir el tiempo en nuestro mostrador y, al mismo tiempo, personalizar su alquiler a la hora de recoger un vehículo en cualquier oficina de Avis o Budget en toda Europa.
Además, con el objetivo de brindar la máxima confianza y transparencia a nuestros clientes, también hemos diseñado Avis Inclusive, un paquete de alquiler todo incluido que incluye los seguros de daños y robo, así como, la asistencia en carretera que está disponible para su reserva a tan solo un clic y que permite a sus usuarios conocer el precio total de su reserva desde el principio y de forma simple y clara.
También hemos renovado nuestra Avis App con nuevas funcionalidades que permiten a sus usuarios controlar el proceso de reserva, dotándoles de libertad y autonomía para decidir cómo, cuándo y de qué forma quieren alquilar su vehículo, así como seleccionar marca y modelo del coche deseado en tan solo un clic. Entre otras funciones, la nueva Avis App permite a los usuarios realizar cambios en su reserva o recibir notificaciones sin necesidad de pasar por el mostrador. Además, es también a través de esta vía donde nuestros socios Avis Preferred podrán recibir ofertas especiales.
- ¿Cuál es el valor y el aporte de una empresa como la tuya con tantos años de experiencia y un reconocido prestigio en una situación como esta?
Nuestra experiencia avalada por más de de 70 años en la carretera, con la red de oficinas más amplia, la mayor flota de alta gama a nivel mundial y con presencia en más de 180 países, nos ha permite aplicar las mejores prácticas identificadas a nivel mundial y ofrecer soluciones con un servicio integrado y global a todos nuestros clientes.
Este trabajo y constante voluntad por seguir mejorando después de todos estos años hace que contemos con un gran número de clientes fieles que nos trasmiten sus inquietudes y necesidades para superar juntos este periodo tan complicado que estamos viviendo. De esta forma analizamos los retos a los que se enfrentan en la actualidad nuestros clientes durante sus viajes y buscamos las mejores soluciones para poder darles una respuesta ágil y acorde a sus expectativas. Además, sabemos por los excelentes resultados de satisfacción (Net Promoter Score) que hemos obtenido en nuestras encuestas de satisfacción durante la pandemia, que nuestros clientes agradecen y valoran todo ese esfuerzo que realizamos por ofrecer una experiencia de viaje de calidad y ajustada a las necesidades individuales de cada conductor
Aunque todos estos puntos han sido clave para que, hoy en día, seamos líderes en el sector, lo que realmente nos avala es la calidad de nuestro servicio al cliente, uno de los aspectos que nos diferencia en el mercado y por el que cada día nos esforzamos dando lo mejor de nosotros mismos.
- ¿Cuál es la dinámica que hay dentro de la empresa entre el cliente y el departamento de atención?
Nuestro equipo está totalmente concienciado de la importancia de la atención al cliente, y además, está sólidamente formado y conoce perfectamente los productos y servicios que ofrecemos en Avis España para dar respuesta a las necesidades del cliente. Bien sea por vía presencial en nuestras oficinas, a través de nuestras fuerza comercial o a través de nuestro Centro de Atención europeo, cuando un cliente se pone en contacto con uno de nuestros profesionales, recibirá el asesoramiento y las recomendaciones para reservar el servicio de movilidad que mejor se ajuste a sus necesidades particulares.
Además, contamos con un servicio de atención al cliente que está disponible durante las 24 horas del día, siete días a la semana, y al que nuestros clientes pueden llamar siempre que lo necesiten, sea antes, durante o después de su alquiler. También mantenemos una comunicación fluida con el cliente ofreciéndole canales de información digitales para resolver las cuestiones más habituales que le puedan surgir durante el proceso de alquiler y están disponibles tanto a través de nuestra pagina Web como de nuestra aplicación móvil.
- ¿Cómo ves el futuro de la movilidad y la tecnología?
En Avis entendemos que el futuro de la movilidad se dirige hacia la digitalización, la flexibilización y la sostenibilidad. Llevamos tiempo trabajando y diseñando un nuevo tipo de movilidad, de hecho, ya contamos con una Propuesta de Movilidad Flexible que se adapta precisamente a estos tres pilares, ofreciendo un amplio abanico de soluciones de alquiler diseñadas para poder adaptarse adecuadamente no solo a los clientes, si no a las demandas de movilidad que reclaman las ciudades actuales.
Entre las alternativas de movilidad que ofrecemos en este marco, contamos con Intermovilidad, un servicio flexible y personalizable que ayuda a fomentar el cambio medioambiental en las grandes ciudades ofreciendo tanto la posibilidad de alquilar vehículos híbridos o eléctricos incluso por horas en ciudades como Madrid como la contratación de nuestro producto Avis Free Move, la alternativa flexible al vehículo privado que permite a los clientes acceder a un alquiler personalizable desde un mes hasta 18 meses.
La tecnología juega un papel imprescindible en este escenario. De hecho, hemos renovado nuestra Avis App para optimizar el proceso de alquiler y que nuestros clientes puedan realizar cambios en su alquiler directamente y de manera sencilla minimizando la necesidad de acudir a una oficina. Además, llevamos tiempo trabajado en el diseño de una flota conectada. En este sentido, en Avis Budget Group contamos con más de 200.000 vehículos conectados y nuestro propósito es que nuestra flota al completo esté conectada en un futuro cercano. La conectividad de toda la flota nos permitirá ofrecer nuevas funcionalidades a nuestros clientes además de poder analizar y gestionar datos que serán clave para la construcción de las Smart Cities del futuro.
Igualmente, también estamos continuamente invirtiendo en la renovación de nuestra flota garantizando que nuestros vehículos cuentan con las últimas tecnologías y así poder ofrecer a nuestros clientes vehículos con la máxima eficiencia y seguridad. Seguimos apostando por ampliar nuestra flota ecológica e incluir, de manera gradual, un mayor número de coches eléctricos e híbridos a nuestra flota apoyándonos en acuerdos alcanzados tanto con los líderes de la automoción como con las grandes empresas energéticas internacionales.
- ¿Cómo se gestiona personalmente una situación como la vivida donde la gestión y estrategia se replantea?
Sin duda nos enfrentamos a una situación sin precedentes, para la cual no existía una directriz previa de actuación para ningún sector, por lo que la clave está en la capacidad y rapidez de adaptación. Superar este reto exige mucho trabajo y dedicación, pero, sobre todo, prima ofrecer una solución de transporte segura, de confianza y flexible que se adapte a las cambiantes necesidades de los clientes. Es imprescindible adaptarse al cambio y no perder el optimismo ante la nueva situación.
La ventaja de pertenecer a un grupo mundial tan sólido como es Avis Budget Group es precisamente que disponemos de todas las herramientas para poder actuar rápidamente y replantearnos los escenarios mas efectivos para cada mercado donde estamos presentes. Contamos con el apoyo de nuestros expertos internacionales y locales para tomar las decisiones de forma rápida y efectiva de manera que seamos capaces de maximizar nuestros recursos para contener eficazmente el impacto provocado por la pandemia en nuestro sector.
- En unos días todo cambia… personal y profesionalmente ¿cómo afrontas una situación como esta en tu responsabilidad de dirección?
Como ya adelantaba antes, creo que es imprescindible afrontar situaciones como la actual con mucha calma, flexibilidad y sentido común.
La primera medida para tener en cuenta ante una pandemia es garantizar la protección sanitaria tanto de clientes como de empleados, eso es clave para poder afrontar los siguientes pasos sin distracciones o preocupaciones innecesarias.
La segunda es aceptar el contexto en el que estamos y adaptarse a él lo antes posible, el tiempo es oro y hay que tomar las medidas necesarias de manera urgente para flexibilizar los recursos y proteger el negocio, a los empleados y a los clientes.
Finalmente es necesario establecer unas directrices claras de trabajo para el equipo de forma que pese a la incertidumbre externa los equipos sigan trabajando con un mismo objetivo y en perfecta coordinación. Para ello la comunicación continua en todos los niveles dentro de la Organización es un factor clave.
- ¿Qué te ha transformado interiormente como persona?
Sin duda esta pandemia me ha provocado una reflexión personal sobre la fragilidad de nuestro entorno tanto a nivel personal y profesional. La sensación de seguridad y estabilidad antes de la pandemia se ha demostrado ser subjetiva y por ello nuestras prioridades deben centrarse en vivir mucho más intensamente el presente, disfrutar de las cosas que prácticamente antes ni apreciábamos y adaptarnos emocionalmente a una realidad con la que desgraciadamente tendremos que convivir durante un largo periodo de tiempo.
- ¿y por último a nivel personal, cuál es el peor momento de esta situación y a cuál tienes más cariño?
A nivel personal el peor momento de esta situación es el impacto sanitario que ha provocado esta pandemia, la tragedia vivida en los hospitales y residencias es algo difícil de olvidar y que nos debe hacer reflexionar sobre como estar mejor preparados para el futuro. Por otro lado me quedo con el recuerdo positivo de la solidaridad demostrada por los ciudadanos colaborando de múltiples formas para superar este enorme reto al que nos enfrentamos, desde AVIS tuvimos la oportunidad de ayudar en sus desplazamientos a diferentes asociaciones sanitarias y de alimentos cediéndoles nuestra flota y eso nos llena de orgullo.
- En AEGVE tenemos muchas empresas representadas tanto desde el Travel Manager como compañeros que representan a sus organizaciones desde el otro lado del cliente, el vuestro como proveedor de servicios, ¿qué reflexión compartirías con unos y con otros?
Tal y como dice nuestro eslogan, “Nos esforzamos más”, en Avis llevamos en el ADN el esfuerzo constante y la voluntad por ofrecer siempre un servicio mejor. Es precisamente esta filosofía de trabajo la que nos ha llevado a ser líderes en el sector y a contar con la confianza y fidelidad de nuestros clientes. Por eso, creo que, aunque los tiempos sean complicados y nos enfrentemos a situaciones nuevas, lo más importante es trabajar para construir juntos una relación de confianza con el cliente final a través de la transparencia y el diseño de servicios pensados y creados por y para ellos.
En este punto, la perseverancia, la capacidad de adaptación y la escucha activa son clave. Por ello nuestra total disponibilidad para trabajar con los diferentes actores de la movilidad en la búsqueda de soluciones conjuntas que se adapten a esta nueva realidad que nos ha tocado vivir.
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