En estos últimos meses recibo multitud de consultas de muchos de mis colegas, clientes, y compañeros de sector de mi etapa como Director General de American Express Viajes, sobre cuándo y cómo se recuperará el business travel. Mi respuesta es que considero más importante la transformación del modelo, antes de que llegue la recuperación total tan deseada.
Algunos me recuerdan la visión que yo tenía y promocionaba desde aquella atalaya, sugiriendo a mis colegas que la industria de los viajes de negocio se reinventara y aportara valor, para huir de la comoditización y poder ser remunerados dignamente por ello. Años más tarde escucho a los actores de la cadena de valor lamentarse por no haber aprovechado el momento de “las vacas gordas” para la metamorfosis adecuada, y hoy, sujetos al tremendo impacto de la crisis de la COVID 19, se ven obligados a acelerar este proceso, mientras como era previsible sufren restructuraciones más o menos importantes, en una industria cuyo valor hemos ido denostando entre todos, por querer siempre cada parte llevar la razón y no establecer formas colaborativas de trabajo y cooperación.
Así los clientes perseguían su objetivo de obtener la mejor calidad con los mejores precios, a veces de saldo, mientras los proveedores se saltaban a la intermediación, y las agencias agotaban un modelo de negocioprecario, y entre ellas combatían proporcionando una propuesta de valor cada vez más amplia y completa, a un precio aún más bajo.
La historia nos dice que las crisis agudizan el talento, y la COVID 19 (y ahora el conflicto en Ucrania), nos van a dar la oportunidad de construir un business travel más sostenible, con beneficios para todos y no sólo para unos pocos, poniéndonos todos a trabajar en pos del bien común.
No será la primera vez que comparto con mis colegas de las agencias de viajes, que era y sigue siendo nuestra responsabilidad, formar y reciclar a nuestros equipos, mirando hacia un horizonte donde las máquinas harán el trabajo repetitivo, mientras las personas se dedicarán a tareas de mayor valor para el cliente.
Siempre escuché a mi abuela Justina, una mujer valiente que perdió muy joven a su esposo en la guerra civil española con tres hijas muy pequeñas, que “al toro hay que cogerlo por los cuernos”, y los problemas abordarlos de frente, y no dejar que engorden y se enquisten.
Hoy rescato esa afirmación para poner el contexto, donde todos debemos asumir la responsabilidad de trabajar para reconstruir un sector innovador y a la cabeza de la transformación, tan necesaria en el turismo. Al fin y al cabo los viajes de empresa suponen sólo un 20% de los viajeros, pero casi un 80% de los ingresos.
En los tiempos de bonanza, nunca somos capaces de visualizar las oportunidades, y en este sentido nuestra propia industria ha priorizado la visión a corto plazo, sacrificando la transformación necesaria en el medio y largo plazo, llegando hasta el día de hoy. La situación se hace irrespirable y se torna irreversible, y hay que actuar con diligencia, ante un panorama, acelerado (que no provocado) por la crisis, en la que los gastos son mayoritariamente fijos y los ingresos mayoritariamente variables, y las cuentas de resultados saltan por los aires.
Pero las noticias no pueden ser mejores, no hay tiempo que perder, el alineamiento entre todos, es más fuerte y sincero que nunca, no cabe duda de que ante las dificultades el ser humano se crece, y eso está pasando en el lado de los clientes, de los proveedores y de la propia intermediación.
Profundizando en las preguntas que me llegan, como mencionaba al principio, según nuestro Barómetro BRAINTRUST Business, y en línea con organismos y grupos especializados, la reactivación se mantiene con mucha fuerza, aunque la recuperación total será asimétrica y no llegaría hasta 2025, una recuperación por subsectores, por segmentos de clientes, por industrias, por destinos, por tipologías de viaje y por continentes y países.
Y las mejores noticias siguen sucediéndose, el business travel no dejará de existir, sino que se reinventará una vez más, se revitalizará, y seguirá siendo no solo un dinamizador económico, sino también un estimulador social y cultural de los destinos, y un impulsor de la defensa del medioambiente.
“El business travel seguirá siendo un motor de generación de negocios, y un sólido dinamizador de la economía”
Decía Peter Drucker que “la mejor manera de predecir el futuro, es creándolo”.
Así que ha llegado la hora de ejercer todos juntos, si queremos dejar a las siguientes generaciones un futuro mejor.
Nuestro Barómetro BRAINTRUST Business alumbra optimismo, con más de un 75% de las empresas manifestando que los viajes de negocio seguirán siendo una prioridad en sus empresas. Sin embargo un 82% declara que está revisando su política de viajes para actualizarla, con el objetivo de optimizar la inversión, incluir la sostenibilidad de alguna u otra manera, e implantar programas de cuidado de sus viajeros, de forma que todos los viajes cumplan con un propósito y tengan una justificación. Nos hallamos en un entorno global complejo y un escenario post pandemia incierto, que todos estamos queriendo atisbar.
También se identifica en los resultados del Barómetro el incremento del rol estratégico de los Travel Managers (Mobility & Com’s Managers también denominados), y la criticidad del acompañamiento de las agencias especializadas en viajes de negocio, sin las cuales no hay futuro.
Las claves a partir de ahora, serán las mismas que vengo compartiendo hace tiempo: People, Profit & Planet.
Hace algunas semanas me invitaban a un evento de AEGVE, donde veíamos juntos por qué su papel cobra mayor relevancia e importancia, y cómo abordar estos próximos meses, haciendo realidad su misión:
- Asegurar la seguridad, la productividad, y el confort de sus viajeros.
- Garantizar la esencialidad, la eficiencia, y la rentabilidad de los viajes, para el negocio de sus empresas.
- Proteger el medioambiente, comprometiéndose con la sostenibilidad del planeta.
Y para monitorizar esa misión, en BRAINTRUST, hemos definido un indicador crítico, “travel conciousness performance” del que se oirá hablar mucho en el futuro.
Bajando a tierra dicha misión, entre todos vislumbrábamos las tareas principales de dicho rol:
- Definir políticas de esencialidad, consciencia y sostenibilidad.
- Elaborar estrategias de comunicación y movilidad corporativa.
- Dibujar un “traveller journey” 24/7/365 que sea seguro y a la vez digital.
- Construir la omnicanalidad en el contacto con el viajero.
- Seleccionar y remunerar adecuadamente a una agencia especializada en viajes de negocio, que cubra todas sus necesidades.
- Escoger y negociar con los proveedores óptimos, con carácter flexible, para los viajes de empresa.
- Simplificar y digitalizar el pago, y visibilizar el gasto mientras se gestiona su control (futuro y no tanto pasado).
- Fomentar la cultura del dato, y su integración y traslación a las decisiones de negocio.
- Defender nuevas reglas de negocio y promover nuevos modelos colaborativos, donde todos ganen.
- Crear nuevos indicadores de eficiencia de la inversión en viajes.
- Acrecentar su rol estratégico dentro de las compañías.
- Y por último formarse en las habilidades necesarias en estos nuevos tiempos.
En definitiva, tratar al business travel como un vehículo de aportación al negocio de las empresas, y no como un gasto que hay que evitar, sustituir y/o demonizar como pretenden algunos CEO’s y CFO’s de las empresas, vistos los ahorros generados en pandemia, cuando no se viajaba pero el negocio funcionaba.
La intención de utilizar las agencias de viajes sube a porcentajes que nunca antes habíamos visto (68%), gracias a las PYMES, señal de la necesidad de acompañarse de los expertos. Estas agencias están invirtiendo grandes cantidades de dinero en tecnología – una de las claves de un business travel eficiente y rentable – y quienes por cierto perciben unos honorarios muy bajos comparados con todas las soluciones que aportan para responder a las necesidades antes mencionadas. Dichas agencias o TMC’s como se han autodenominado, son la llave, gracias a la cual, el business travel será capaz de avanzar, y arribar a los albores de una nueva era post pandemia.
Ahora falta ver la actitud de los proveedores finales, que en otros tiempos luchaban denostadamente por dirigirse al cliente final, y ahora se ven en la necesidad de colaborar con los intermediarios, a sabiendas de que la actuación por separado una vez más podría ser letal en un mundo más colaborativo, y de coopetencia más que de competencia. A ellos les corresponde la organización de la oferta, la flexibilidad tarifaria y contractual, un servicio tecnológica y humanamente impecable, y foco en la reducción de emisiones, y en recuperar su modelo.
A los consultores nos toca el papel de árbitros desde fuera, dejando nuestro refugio de observadores pasivos, y ayudar a los integrantes de la industria a la reconstrucción, y a la transformación, invitando a todos a la cooperación, y al formato win-win-win.
En el camino algunos viajes se perderán y no volverán nunca, otros se crearán con nuevos objetivos, y todos se optimizarán gracias a una nueva visión del business travel: “Ser la herramienta de comunicación primordial para relacionarse y hacer negocio entre empresas, con criterios de eficiencia, seguridad, sostenibilidad, y rentabilidad para todas las partes”.
Fundar las nuevas bases para llegar a esta meta, debe estar en la mente de todos, sin señalar al contrario como si esto no fuera responsabilidad propia, sino de los demás. Ahora es el momento de actuar. No hay tiempo que perder.
“Sólo a través de una agencia de viajes de negocio especializada, las empresas serán capaces de construir políticas de viajes conscientes, poniendo al viajero en el centro, optimizando la inversión de cada desplazamiento, y con la defensa del medioambiente incluida en sus estrategias de movilidad”
Ángel García Butragueño
Director de Turismo
BRAINTRUST
agbutragueno@braintrust-cs.com