Entorno VUCA: retos y oportunidades para el Travel Manager.
VUCA es un acrónimo utilizado para describir o reflexionar sobre la volatilidad , la incertidumbre , la complejidad y la ambigüedad de las condiciones y situaciones generales. La noción de VUCA fue introducida por el US Army War College para describir el mundo multilateral más volátil, incierto, complejo y ambiguo que resultó del final de la Guerra Fría. El uso común del término VUCA comenzó en la década de 1990 y se deriva del vocabulario militar. Se ha utilizado posteriormente en ideas emergentes en liderazgo estratégico que se aplican en una amplia gama de organizaciones.
Vivimos en un entorno caracterizado por la velocidad en la que cambia, la incertidumbre que generan estos cambios, la complejidad, cantidad de datos que producen y la ambigüedad. En este entorno el viajero está en el centro de la estrategia. Innovación y tecnología desempeñan un papel crucial, pero son las personas, con su talento, su capacidad de adaptación, la fortaleza de las relaciones y la confianza que transmitan, las que determinarán el éxito.
El Big Data es una realidad irrefutable y la clave está en la adaptación. El talento es una de las palancas clave que tienen las empresas para extraer el máximo valor a los datos.
La democratización de la innovación a través de herramientas como el Open Source aumenta la capacidad de predecir incluso precios futuros a través de modelos matemáticos y algoritmos.
La tecnología solo gana valor en la medida en que esté hecha por y para las personas, ha de aumentar las habilidades de las personas. Las TMC pueden reforzar su posicionamiento siendo el rostro humano de la tecnología y asesores de confianza para el largo plazo.
El Travel Manager tiene múltiples responsabilidades y, en su día a día, afronta el desafío entre ocuparse, la mayor parte de su tiempo, de cuestiones tácticas y, en muchos casos, de tareas operativas y el poder dedicarse a los aspectos más estratégicos de su trabajo.
El estar tan centrado en acciones tácticas y operativas puede dificultar la conexión con la dirección de la organización y hacer más complicado conseguir su apoyo. Es necesario que exista un diálogo a un nivel más estratégico entre el Travel Manager y la dirección, asociando mejor el valor del programa de viajes con el negocio. Muchas veces estas conversaciones suelen ser solo operativas.
En ocasiones, el Travel Manager no tiene una presencia relevante en su estructura corporativa y opera como un departamento dependiente de otro departamento. En ese caso, el Travel Manager debería pasar a ocupar un puesto más estratégico dentro de su organización.
La tecnología ofrece al Travel Manager la oportunidad de pasar de lo táctico a lo estratégico e incrementar su influencia dentro de su empresa. Aunque mantenerse actualizado con las nuevas tecnologías, en constante evolución, es otro de los desafíos a afrontar junto con la globalización, resultado de mercados y negocios cada vez más globales, que hace que aumente la demanda de viajes corporativos.
Otra cuestión importante es que los procesos internos no siempre se mueven al ritmo al que viajeros, Travel Manager y TMC les gustaría interactuar y trabajar.
Conocer la cantidad de dinero que nuestras empresas ahorran cada año y darle visibilidad para comunicar claramente el valor del programa de viajes ante los directivos es otro de los desafíos. Las mediciones de las TMC pueden complementar la medición de nuestras organizaciones y con ambas mediciones asociar los costes a los KPI para obtener la visión coste-beneficio.
La relación que mantienen los Travel Manager con sus TMC es, en algunos casos, muy transaccional y mayormente referida a tareas operativas. La capacidad de adaptación de las TMC es esencial para enfrentar la complejidad del mercado, las crecientes expectativas de los viajeros y los cambios en el customer journey.
El modelo de distribución puede no adaptarse a los patrones actuales de compra de viajes. La evolución de los modelos de precios, los proveedores online y el crecimiento global de aerolíneas low cost añaden complejidad al mercado.Las TMC han de tener visión estratégica, concentrándose no sólo en las necesidades actuales de sus clientes, dedicando más tiempo a pensar en retos futuros y prestando un servicio más integral que incluya asesoramiento, consultoría y experiencia, más allá de la simple gestión de reserva de viajes.
Las TMC pueden ayudar a los Travel Manager a ocupar una posición más estratégica en la organización. En algunos casos, la experiencia que tienen las TMC puede ayudar a que los Travel Manager no se queden anclados en el pasado por falta de innovación.
Otro de los desafíos que tiene un Travel Manager es el cumplimiento de la política de viajes. La creación e implementación de la política de viajes es una de las principales responsabilidades de los gestores de viajes. La política de viajes es útil en varias áreas de la organización, tales como Alta Dirección, RRHH, IT, Compras, Financiero, Legal, Seguridad, colaboradores y proveedores. El Travel Manager ocupa gran parte de su tiempo comunicando, educando y recordando la política de viajes, además de informando sobre casos de incumplimiento. Sin embargo, hay ocasiones en las qué a la hora de ejecutar la política de viajes, el gestor de viajes carece de las herramientas o no cuenta con el total apoyo de la dirección para resolver las consecuencias de los incumplimientos. Contar con las herramientas correctas y con el apoyo de los directivos es esencial para garantizar que el trabajo del Travel Manager de sus frutos.
Los gestores de viajes pueden aportar a sus organizaciones conocimientos estratégicos, basados en datos, que permitan pasar a la acción, especialmente para la toma de decisiones.Por último, decir que la TMC ha de trabajar junto al Travel Manager para elevarle a la directiva de su organización.
Mar Rodríguez
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