AEGVE sigue trabajando en sus líneas maestras de NETWORKING, FORMACIÓN e INFORMACIÓN, en nuestro Chester podrás descubrir nuestro apartado más personal, una oportunidad para compartir, dialogar sobre la actualidad de nuestro sector y conocer de una manera más cercana a muchos de vosotros.
En esta ocasión pasa por nuestro Chester Juan Francisco Castuera, VP y Director General Global Commercial Services Spain en American Express.
Para muchas empresas del sector esta situación ha supuesto reinventarse, para muchos de sus trabajadores adaptarse y entre todos los departamentos buscar alternativas para avanzar hacia el futuro, ¿qué SOLUCIONES concretas se han implantado y cuál ha sido la respuesta del cliente?
A raíz de la pandemia, American Express pasó a operar de manera remota a nivel mundial a finales de marzo 2020, movilizando a más de 64.000 empleados en todo el mundo en tiempo récord y contando con las capacidades necesarias para poder seguir dando un servicio excelente, tanto a nuestros clientes y titulares, como proveedores, empleados y socios.
Contar con más de 170 años de historia nos aporta una amplia experiencia y un alto nivel de respuesta para estar preparados en situaciones excepcionales e inesperadas y disponer de las herramientas adecuadas a la hora de operar, a pesar de cambios disruptivos como el que hemos experimentado con la pandemia. Pero, además, hemos logrado mejorar como compañía en lo que se refiere a la agilidad en la toma de decisiones, en la priorización y en la ejecución de iniciativas clave.
También hemos experimentado el valor de la flexibilidad. Hemos sido capaces de reenfocar en tiempo récord a equipos vinculados a actividades afectadas por el confinamiento en otras áreas con más demanda como por ejemplo en la gestión del crédito y en la ayuda a nuestros clientes a seguir operando con las tarjetas American Express.
En cuanto a soluciones concretas para clientes, a través de estudios externos, constatamos una realidad: el incremento del pago con tarjeta en el entorno B2B (pago a proveedores) y como es utilizado de manera creciente como fuente de financiación alternativa y sin coste. Actualmente un 10% de las pymes encuestadas recurren a este método con el objetivo de financiar sus gastos y optimizar su circulante. Nuestro objetivo en las circunstancias actuales es apoyar al tejido empresarial, tanto en su faceta B2C como B2B, y que se puedan aprovechar de los beneficios de utilizar el pago con tarjeta tanto en el entorno físico como en el online. Por ejemplo, a través de las tarjetas Business de American Express, las empresas clientes cuentan con numerosos beneficios, como son el programa de puntos Membership Rewards que permite disfrutar de bienes o servicios de manera gratuita gracias a sus pagos, a ofertas y experiencias exclusivas, a servicios online de alertas y gestión y control del gasto, y a otros servicios como seguros de accidentes y viajes o acceso a salas VIP en aeropuertos. De hecho, acabamos de incorporar para nuestros titulares Business Platinum el acceso gratuito e ilimitado al Fast Track y Fast Lane en los principales aeropuertos españoles.
En los últimos dos años (2020 y 2021), y a pesar de la pandemia, redoblamos nuestros esfuerzos de afiliación de nuevos establecimientos en los cuales es posible pagar con American Express e incrementamos en más de 270.000 nuestra red de nuevos establecimientos adheridos, que se suma a los que ya teníamos.
Adicionalmente, hemos prestado apoyo a las grandes empresas durante la pandemia. En este sentido, hemos ayudado a nuestros clientes a acceder a diferentes opciones de financiación para hacer frente a los momentos más duros de la pandemia, como las líneas de préstamos ICO, además de asesorarles en la forma en la que mejor pueden aprovechar estas ayudas. Todo esto se ha hecho en aras de mejorar nuestros servicios y readaptar nuestra oferta para seguir contribuyendo y creando valor en estas empresas.
De igual manera, durante todo este tiempo hemos estado al lado de nuestros clientes corporativos, a través de nuestros Account Managers, gracias a nuestra capacidad para trabajar online. En este sentido, hemos podido mantener nuestras relaciones comerciales con la mayor normalidad posible durante la pandemia, y siempre con el foco puesto en la excelencia en el servicio al cliente. También hemos seguido organizando o participando en eventos mediante webinars virtuales, al tiempo que hemos colaborado en los actos organizados por muchas de las asociaciones con las que colaboramos como es el caso de AEGVE.
Por todas estas soluciones, medidas y mejoras, la respuesta de nuestros clientes ha sido muy positiva.
La SOSTENIBILIDAD sigue siendo uno de los puntos en los que las organizaciones más trabajo y esfuerzo están dedicando, que acciones habéis emprendido en estos últimos meses en este sentido?
La sostenibilidad es un concepto muy amplio que abarca muchísimas áreas y tiene muy diversas facetas. En American Express hemos establecido una serie de metas y ambiciones descritas en nuestro informe ESG o «Environmental, Social and Governance”, donde hemos concretado nuestra hoja de ruta en este campo, centrada en tres pilares fundamentales: promover la diversidad, la equidad y la inclusión (DE&I), construir la confianza financiera y avanzar en las soluciones climáticas con nuevos objetivos e iniciativas a largo plazo.
En cuanto a Diversidad, Equidad e Inclusión, estamos convencidos de que la mezcla de culturas, opiniones y competencias enriquece American Express y nos ayuda a crecer como organización.
En 2020 alcanzamos el 100% de la igualdad salarial entre los empleados de todo el mundo. Facilitamos la conciliación de la vida personal y familiar con formación y facilidades para el desarrollo profesional, una flexibilización de los beneficios sociales que ofrecemos ya que las condiciones personales de cada uno varían en el tiempo. Por ejemplo, el 4 de Mayo lanzamos el modelo Amex Flex, una actualización de nuestras dinámicas de trabajo que ofrece una mayor flexibilidad a los “colegas” pudiendo optar entre 3 esquemas (On-site, Hibrido, o totalmente Virtual) al tiempo que la compañía busca nuevas formas de preservar nuestra cultura corporativa.
Por otro lado, y en lo relativo al cuidado del medio ambiente, con el fin de ayudar a construir un mundo más sostenible, estamos aumentando nuestros esfuerzos para ayudar a nuestros clientes, proveedores y a las comunidades en las que tenemos presencia en la transición hacia un futuro con bajas emisiones de carbono. Hemos logrado continuar siendo una empresa CarbonNeutral® y obtener el 100% de nuestra electricidad de fuentes renovables a nivel global (a través de una mezcla de créditos de energía renovable certificados y compensaciones de carbono a largo plazo). Asimismo, tenemos el compromiso de alcanzar cero emisiones netas en 2035, en línea con la iniciativa Science Based Targets (SBTi). Por último, también nos hemos unido a la Coalición Clean Skyes for Tomorrow (Coalición de Cielos Limpios para el Mañana) una iniciativa del Foro Económico Mundial que se centra en la transición a combustibles de aviación sostenibles y en conseguir que los viajes aéreos sean neutros en cuanto a las emisiones de carbono en todo el sector de la aviación. También nos hemos unido al Global Future Council on Sustainable Tourism del Foro, como parte de nuestro compromiso más amplio de apoyar los viajes sostenibles.
¿Cómo ves el futuro del SECTOR? ¿tienes alguna previsión en cifras para los próximos meses, a corto y medio plazo?
Desde el año 2020 observamos un impulso en la adopción de nuevas formas de pago por gran parte de la población. De este modo, se ha empezado a reducir el uso del efectivo y se ha ampliado el abanico de opciones para los consumidores. El comercio está adaptándose con muchísima rapidez a los nuevos hábitos de consumo y está entendiendo la importancia y la necesidad de ofrecer diferentes formas de pago a sus clientes.
Por otro lado, y a pesar de la complicada situación política internacional que nos toca vivir actualmente, somos optimistas en las previsiones futuras de los viajes de negocio, un sector en el que estamos muy involucrados. Ya a principios de este año lanzamos un estudio sobre tendencias de turismo que presentamos en FITUR, y que respalda la recuperación del turismo en el contexto de la relajación de medidas como las restricciones a la movilización, la apertura de locales de ocio y la recuperación de aforos. Es evidente que esto se está trasladando también a los viajes de negocio, dado que el fin de las restricciones está permitiendo a las empresas volver gradualmente a la normalidad.
Es evidente que hay una evolución de lo que conocemos como viajes de negocios y algunos ya se están sustituyendo por interacciones virtuales. Sin embargo, el incremento del trabajo remoto reforzará la necesidad de viajar y conectar presencialmente con clientes para desarrollar nuevos negocios o incluso para establecer y alimentar el sentimiento de pertenencia y conexión entre empleados de una misma empresa.
Por dar algún dato, Iberia ha declarado que llegará este verano al 85% de capacidad pre-Covid y según AENA el sector aéreo ha programado en la red de aeropuertos que gestiona unos 215,6 millones de asientos para la temporada de verano lo que supone un aumento del 1,6% con respecto a 2019, lo que atestigua la senda de recuperación en la que se encuentra el sector.
¿Qué temas consideras más importantes a la hora de ver el presente y el futuro del business travel? Se habla de DIGITALIZACIÓN, SOSTENIBILIDAD y RISK MANAGEMENT. ¿Cómo afronta tu empresa estos tres aspectos? ¿Ves algún otro destacable?
Del estudio que he mencionado anteriormente sobre tendencias de viaje de los españoles, creo que lo que destaca especialmente es el protagonismo que ha cobrado en los últimos tiempos la sostenibilidad. La crisis sanitaria ha dejado huella en la forma en las que nos planteamos muchas cosas como sociedad, y la forma de planificar los viajes también se ha visto impactada. En el estudio pudimos observar como el turismo ‘slow‘ y los viajes con propósito están gozando de una mayor popularidad. Asegurar un impacto positivo en las culturas y tradiciones locales, comprar y consumir en comercios de proximidad, ayudar a las comunidades de cada destino, son maneras en las que aportar un grano de arena durante los viajes, ya sean de turismo o de negocios. El turismo «Fly&Drive» también incrementó su popularidad, así como el gastronómico y el enológico, por lo que no sería de extrañar que estas tendencias también se trasladen al viajero de negocios.
Por otro lado, es esencial destacar también la importancia de la digitalización. En American Express seguimos actualizando y modernizando nuestras capacidades para continuar protegiendo las transacciones a medida que las tecnologías de pago evolucionan tanto en los pagos emergentes más consolidados, así como en las nuevas innovaciones. Utilizamos el machine learning para incrementar la seguridad de los clientes y atraer nuevos. Hemos logrado detectar transacciones fraudulentas comparando la información de las tarjetas con un patrón creado por un algoritmo de posible fraude. De esta manera minimizamos el riesgo y nos ayudamos de los datos para mejorar la experiencia del usuario.
¿Cómo se gestiona PROFESIONALMENTE una situación como la vivida donde la gestión y la estrategia se tiene que replantear y los cambios son una constante?
Contamos con una ventaja que no se adquiere fácilmente: la experiencia. En nuestros 170 años de historia hemos vivido momentos realmente críticos. Un ejemplo fue lo ocurrido en 2001, cuando el ataque a las torres gemelas casi acaba derrumbando también nuestra sede central en Nueva York, lo cual implicó trasladar a más de 5.000 empleados durante casi 2 años a otros centros de trabajo. Por esta razón, tenemos planes de continuidad de negocio muy robustos que ponemos a prueba regularmente.
Ante situaciones como la que hemos vivido durante la pandemia, la clave está en la definición de una estrategia y una dirección muy claras. Durante toda esta crisis, lo prioritario para nosotros han sido nuestros empleados y su seguridad – y no tanto los resultados –, así como realizar una comunicación transparente, frecuente y clara. De hecho, nuestro CEO Steve Squeri se comprometió a no despedir a nadie durante 2020, asegurando así la retención del talento para poder acometer una recuperación más rápida postpandemia. Además, se reasignaron recursos a funciones donde pudieran ser más necesarios, al tiempo que se aprovechó el tiempo para innovar, desarrollar nuevos productos y servicios.
En definitiva, hemos realizado planteamientos a largo plazo que nos ayudan a salir reforzados de la pandemia. Siempre hemos creído que, si cuidamos de nuestros empleados, estos cuidarán de nuestros clientes, algo que se ha materializado en unos niveles récord de retención de clientes. Una prueba de que nuestra estrategia está siendo exitosa son las cifras de crecimiento récord en facturación y nuevos titulares de tarjeta alcanzadas en el cuarto trimestre del 2021 y primer trimestre de 2022, así como los niveles de cotización históricos que ha alcanzado la acción de American Express recientemente.
A nivel personal ¿En qué te ha CAMBIADO la manera de pensar dada la situación vivida y pensando en el futuro inmediato?
En los últimos dos años se ha hecho evidente que todo puede cambiar de golpe y se pueden dar circunstancias inimaginables que cambian de repente las prioridades y la vida de muchas personas
Por ello, algunas reflexiones que se han “asentado” en mi cabeza son:
- Céntrate en aquello que dependa de ti y en lo que tú puedas influir. Y eso, intenta hacerlo (muy) bien. Aun así, uno no puede flagelarse porque las cosas no salgan según lo esperado. Es fundamental manejar la frustración y poner las cosas en perspectiva.
- Aprende a valorar lo realmente importante y asegúrate que disfrutas de ello y le dedicas tiempo (no sabes cuando puede cambiar la situación).
- Asegúrate de tener las prioridades “correctas” y cuidado con “cegarse” con algunos objetivos por los que a menudo sacrificamos tiempo o actividades con familia y amigos que luego podemos echar de menos.
En vuestra organización y en general en nuestro sector, ¿qué CAMBIOS producidos durante la pandemia crees que podrían perdurarán en el tiempo y cuáles no?
Para empezar, creemos que hay ciertos cambios en los hábitos de consumo que han venido para quedarse, tal y como pudimos comprobar en nuestro estudio enmarcado en nuestra campaña de apoyo al comercio local del año pasado, Shop Small.
Entre otros, el incremento de los pagos con tarjeta es uno de los más relevantes. De los resultados de nuestra encuesta se desprendía que los pagos contactless y con tarjeta habían aumentado su presencia y que representaban el 80,4% del gasto realizado por los españoles en establecimientos físicos. Asimismo, un 20% de los comercios locales comenzó a aceptar nuevos medios de pago, en línea con el declive del uso del efectivo. Otras tendencias, como el servicio a domicilio y la recogida en tienda de pedidos por teléfono también parecen haber llegado para quedarse.
Además de observar las nuevas tendencias, nuestro estudio nos reafirmó la necesidad de seguir poniendo en marcha iniciativas que contribuyan a incentivar el consumo y dinamizar la economía local, especialmente en tiempos de crisis. La campaña Shop Small significa un paso más dentro de las muchas medidas que pueden reforzar aún más el vínculo entre consumidores y el comercio local, y que la pandemia ha revelado como esencial e intransferible.
También vemos claro que avanzar hacia la digitalización de los procesos en general, y de los métodos de pagos en particular, será uno de los desafíos a los que se enfrenta el sector. Desde American Express afrontamos este reto preparados para ofrecer el apoyo y las herramientas para que pequeñas y medianas empresas sigan operando y jugando el papel fundamental que suponen para la economía de este país.
Si nos enfocamos en el entorno corporativo, la pandemia ha obligado a incorporar aprendizajes, como la agilidad en la toma de decisiones o la importancia de la flexibilidad laboral y la conciliación. La retención de talento pasa también por dar facilidades a los empleados y crear una cultura y sentido de pertenencia, que se trasladarán al nuevo modelo de trabajo híbrido (remoto vs. oficina). Entre nuestros compromisos se encuentra la recuperación de la colaboración y fomentar las relaciones y las oportunidades de trabajar en persona, al tiempo que apoyar la flexibilidad y consolidar avances en esta línea gracias a operar de manera virtual durante estos meses de teletrabajo. En American Express hemos introducido, como mencionaba anteriormente, desde principios de mayo un nuevo modelo de trabajo – Amex Flex – así como otras empresas están introduciendo esquemas flexibles con una combinación de trabajo virtual y presencial.
En la Asociación tenemos muchas empresas representadas tanto desde el Travel Manager como compañeros que representan a proveedores ¿qué REFLEXIÓN compartirías con unos y con otros de cara a futuro que nos haga pensar y que nos permita sentir que esto ha valido para algo?
Por ver aspectos positivos, esta pandemia ha acelerado varios años la transformación digital en muchos eslabones de la cadena de valor y en muchos negocios. Sobre todo, empresas pequeñas y medianas han tenido que ir al mundo “online” para poder sobrevivir y han descubierto otras formas de interactuar con clientes y proveedores. Se han roto varios paradigmas sobre modelos organizativos, estableciendo nuevos esquemas de relación empleado-empresa basadas en la confianza, la responsabilidad y la evaluación del rendimiento en base a consecución de objetivos.
Hacia el exterior, también se han consolidado nuevas formas de establecer, consolidar y expandir relaciones comerciales.
Y todos estos cambios llegan para quedarse y de ahí que las empresas tengamos que asumirlos en incorporarlos a como gestionamos a nuestros empleados, clientes y proveedores.
Un DESEO para el futuro que puedas trasladarnos para finalizar
Como dice un proverbio “No importa lo pesada que sea la carga sino la manera en la que la llevas”.
Espero que todos hayamos sacado aprendizajes que nos hagan mejores personas y mejores profesionales.
Mis mejores deseos para todos los miembros de la asociación.
