white paper
9 de octubre de 2018
- Herramientas de gestión end to end
- Seguimiento de acuerdos y gestión de compras
- Modelos de gestión y servicio de agencia de viajes
- Globalización y gestión internacional de los viajes
- Herramientas de gestión END TO END.
Respecto a la situación en la que se encuentra la gestión de la cuenta de viajes, en esta jornada se puso de manifiesto que en algunas ocasiones hay un proyecto abierto de licitación para cambiar o adaptar tanto la reserva como la liquidación del viaje, sobretodo a través de SAP y AETM. Esta implementación de la SBT se realiza no a nivel general sino por países. Lo que se intenta conseguir es la globalización o unificación entre países. En otros casos se dispone de ella totalmente adoptada con unos porcentajes del 80 % a nivel nacional y del 35 % a nivel internacional. En algunos casos se utiliza CAPTIO para la gestión del gasto.
En cuanto a las dificultades que nos encontramos sobretodo son las siguientes: que CONCUR no tiene RENFE, que no existe una solución completa, la gestión del flujo de autorizaciones, que la solución está estandarizada sólo en un 80 % pero es personalizable en el resto y la situación es diferente en cada país. Siempre surge la duda si contratar este tipo de solución directamente o a través de la agencia de viajes; en este punto es importante tener en cuenta la necesidad de inyección económica que pudiera implicar la decisión. Se manifiesta que es poco flexible lo que hace que se produzcan errores. En ciertos países no se puede trabajar con procesos estandarizados y con una gestión total del gasto del viaje que incluya todos los conceptos del mismo. Todos los travel managers coinciden que tanto en que la implantación como la integración internacional no es ágil ni posible en muchos casos, y su alcance debería ser proporcional al número de usuarios y viajeros. Por último, siempre es complicado el cumplimiento de la política y el no tener información del total del gasto del viaje; la incertidumbre en el cambio es un hecho limitante importante. Se debería por su transversalidad, aunque es difícil, tener en cuenta las opiniones de todos los departamentos y llegar a comunicar bien las ventajas de las herramientas. En el fondo hay que encontrar una solución que se adapte a todos los posibles viajeros.
Lo que esperamos del proveedor actual son soluciones: que podamos integrar la herramienta de auto-reserva con la liquidación de gastos, servicio de consultoría, apoyo en el proceso, capacidades reales para poder afrontar el futuro, mejoras y modificaciones continuas, información clara y precisa, facilidades para la gestión e implantación de procesos, capacidad de adaptación al cambio y al cliente, capacidad de homogeneización, perfeccionar la herramienta en base a la política marcada de la compañía, dinamismo, profesionalidad, transparencia, información, apoyo 24 horas, calidad de servicio, más posibilidades y opciones de parametrización, profesionalidad para solventar problemas, incorporación de nuevos proveedores como el taxi y renfe o servicios como vuelos con escalas, una herramienta atractiva y sencilla que anime a los usuarios a usarla ( user-friendly ), y en definitiva una visión global en el que el viaje y su gasto asociado concilien, pero adaptándonos a cada país de origen involucrado.
En algunos casos nos podemos plantear si tiene sentido tener dos herramientas para cubrir el proceso en vez de una sola. Hay que tener en cuenta las prestaciones, el precio y la integración.
Las posibles propuestas o soluciones a esta situación son en un primer momento tener claros los pasos y el timeline a seguir, también tener capacidad de análisis con una potente herramienta de reporting y business intelligence: conocer los costes y la evaluación de oportunidades son básicas para afrontar el futuro. Previamente se debería realizar un proyecto para estudiar la situación de la gestión de la cuenta de viajes. En definitiva, conseguir una herramienta de travel con todo el contenido.
El plan a seguir sería definir y analizar de manera profunda las necesidades y posibilidades, constituir un equipo de trabajo, profundizar en el conocimiento de la solución actual en relación con la nueva para conseguir la personalización en cada uno de los países, lograr una comunicación fluida entre todas las partes implicadas, una buena parametrización, proponer modificaciones y que se lleven a cabo, definición de un plan de acción, definición de prioridades y procesos necesarios para su implantación, negociación de proveedores con independencia de comprar la licencia o no, y reuniones de trabajo bimensuales. Las fases podrían ser las de DEFINICIÓN DE EQUIPO, ELECCIÓN DE PROVEEDOR, RECOGIDA DE DATOS, ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN, DESARROLLO DEL PROYECTO, PARAMETRIZACIÓN, FORMACIÓN, IMPLANTACIÓN, ADAPTACIÓN, PRUEBA PILOTO y PUESTA EN MARCHA.
El tiempo estimado necesario para la implementación es de 3 a 6 meses o de 1 a 2 años dependiendo del mercado, el país, las barreras internas y las posibles excepciones. Hay que tener en cuenta que las opciones que presenta el mercado son CONCUR, AMADEUS/CYTRIC, KDS y MAYA. Es de destacar que la relación interdepartamental con IT y financiero debería ser coordinada, ágil, funcional y parametrizadora, debiendo participar en la elección de herramienta de forma directa y desde el primer momento con el único objetivo de buscar soluciones y mejorar procedimientos. Sería una buena práctica reunirnos con los jefes de cada departamento y elegir un representante de los viajeros.
En resumen: hay una necesidad de tener una herramienta end to end. Queremos cubrir muchos países y necesidades locales y globales. Alcanzar la digitalización global: PC / MÓVIL / TABLET.
- Seguimiento de acuerdos y gestión de compras.
Respecto a la situación en la que se encuentra la gestión de la cuenta de viajes, en esta jornada se puso de manifiesto que en la mayoría de las ocasiones son los travel managers los que negocian con los proveedores. Hay RFPs y negociaciones globales en servicios aéreos ( algunos locales ), globales en hoteles ( con apoyo local ), y globales en rentacar. Lo ideal serían acuerdos directos con tarifas netas y con la ayuda y apoyo del departamento de compras.
En cuanto a las dificultades que nos encontramos sobretodo son que a la hora de globalizar desaparecen las tarifas fijas, el seguimiento de que estás accediendo correctamente a disponibilidad, tarifas y condiciones económicas, acuerdos locales que se hacen en paralelo sin el conocimiento del travel manager, la negociación internacional para los diferentes países, el establecimiento de KPIS, el seguimiento de acuerdos con una escasa aportación de los informes adecuados por parte de la agencia de viajes, marcar un objetivo con tarifas dinámicas, y conseguir concretar el gasto para poder negociar mejor.
Lo que el travel manager espera del proveedor actual son soluciones para que cargue de manera correcta las tarifas acordadas, no se cierre a acuerdos negociados a nivel global, nos haga mejoras a nivel local, tanto de precio como de flexibilidad, conseguir un medio de pago idóneo, seguimiento/análisis/reporting por parte de la agencia de viajes, transparencia por parte de las líneas aéreas, mejor reactividad de cualquiera de los proveedores, la mejora en herramientas tecnológicas, el respeto a los acuerdos establecidos, que en general oferten barato y con las mejores tarifas, y por último una visión global del gasto.
Las posibles propuestas o soluciones que se pueden establecer son las siguientes: incluir penalización a los proveedores e intermediarios si está mal realizada la carga de tarifas negociadas según acuerdo firmado, más relación a nivel local con nuestros proveedores, negociaciones personalizadas, mejorar las herramientas OBT, transparencia, tarifas personalizadas y más agilidad.
El plan de trabajo a realizar sería en un primer momento llevarlo a objetivo incentivado para que sea una prioridad dentro de la empresa, implementar la mejor herramienta disponible, realizar un plan de negociación de acuerdos, y globalizar a través de una lista de proveedores globales a otros países. El tiempo estimado necesario para la implementación es de 2 a 6 meses o de un año, según el mercado.
Las opciones conocidas que presenta el mercado según los travel managers son ADVITO ( te asesora en el sector aéreo ) y HRS que te asesora y negocia en hoteles. Pero la gran pregunta es ¿ dejamos la negociación en manos de otros ?
En resumen: transparencia a través de tarifas netas.
- Modelos de gestión y servicio de agencia de viajes.
Respecto a la situación en la que se encuentra la gestión de la cuenta de viajes los travel managers exponen que más que una agencia de viajes necesita una entidad que ofrezca los servicios de viajes que necesita la empresa de manera global. El modelo de servicio más establecido es de outplant con condiciones económicas de transacción fee en formato online y offline. Una asignatura pendiente es la globalización.
En cuanto a las dificultades que nos encontramos sobretodo es la falta de gestión de procesos, laxitud en la política de viajes establecida, conseguir información por parte de todos los países y departamentos, un servicio de emergencias bueno a nivel internacional, la implantación del modelo de servicio en aquellos países que no trabajan con las grandes agencias de viajes globales ya que genera procesos lentos y no adaptados a las herramientas dinámicas actuales, la comunicación, y en definitiva conseguir generar una RFP global lo que genera una falta de visión a largo plazo.
Lo que esperamos del proveedor actual son soluciones más de consultoría y asesoramiento de lo que se debe mejorar en las negociaciones con los proveedores, que sea un partner alineado con los objetivos de la empresa, cobertura en el mayor número de países, actualización de las herramientas e integración con el programa establecido a nivel corporativo, transparencia en la cuenta de viajes, cumplimiento de política de viajes, rapidez en la gestión del proveedor, consolidación de la información, capacidad de resolución, y apoyo por parte del account manager de la agencia de viajes en el proceso desde el momento de la implantación.
Las posibles propuestas o soluciones son marcar unos objetivos claros y definir un plan de trabajo con la agencia de viajes, compartir entre travel managers la información sobre SLA en la relación con los proveedores, y trabajar en herramientas para la información. La implementación del servicio debería incluir: una herramienta de auto-reserva y servicio vip.
El plan de trabajo a realizar es definir timeline, acciones y seguimiento. El mayor logro sería conseguir una herramienta de auto-reserva a nivel internacional, con el un plan de gestión del cambio con el apoyo de la dirección de la empresa. El tiempo estimado necesario es de 3 a 12 meses. Las opciones que presenta el mercado son agencias de viajes globales como BCDTRAVEL, CWLT, VECI, AMEX. Nos quedaría como asignatura pendiente absorber el gasto de movilidad en la responsabilidad del departamento de viajes: flotas de vehículos, taxis, parking…
En resumen: decisión.
- Globalización y gestión internacional de los viajes.
Respecto a la situación en la que se encuentra este punto es de un continuo deseo de conseguir la globalización e implantación de un programa de viajes y una herramienta de auto-reserva a nivel internacional actualizada y dinámica.
En cuanto a las dificultades que nos encontramos sobretodo es que cada país tiene particularidades que en ocasiones es difícil de compatibilizar y no trabajan con las agencias de viaje corporativas. En realidad, lo más complicado es identificar el gasto.
Lo que esperamos del proveedor actual son soluciones prácticas. Aunque su realidad es muy parecida a la de la empresa a nivel global, no tiene implantación en todos los países. Capacidad de análisis y ayuda en la gestión.
Las posibles propuestas o soluciones pasan por la digitalización y compartir el máximo de información. Una posible solución que se plantea es la de diversificar la cuenta de viajes y utilizar dos proveedores uno para nacional y otro para internacional. También se plantea la mejora en la política de ahorros.
El plan de trabajo a realizar es implantar herramientas digitales más eficaces y parametrizadas, y desplazarse a las localizaciones para analizar la situación. El tiempo estimado necesario es de 3 a 12 meses por tener que acudir a cada país de LATAM para realizar un análisis a nivel local.
Las opciones que presenta el mercado son pocas y no hay una buena opción global e integral. Las soluciones dependen del volumen que tengas de facturación: con poco volumen, pocas soluciones.
En resumen: Gobernanza.
Nota
Incluimos información recogida en el evento ANNUAL MEETING 2018 AEGVE celebrado los días 20 y 21 de noviembre de 2018.
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