AEGVE sigue trabajando en sus líneas maestras de NETWORKING, FORMACIÓN e INFORMACIÓN, en nuestro Chester podrás descubrir nuestro apartado más personal, una oportunidad para compartir, dialogar sobre la actualidad de nuestro sector y conocer de una manera más cercana a muchos de vosotros.
En esta ocasión pasa por nuestro Chester Luis Dupuy de Lôme , Director General para España de American Express Global Business Travel (GBT)
En cierto sentido, para muchas empresas ha supuesto reinventarse, para muchos trabajadores adaptarse y buscar alternativas para avanzar hacia el futuro, ¿qué cambios y soluciones destacas para una empresa como la vuestra que está viviendo en primera persona estos momentos complicados de muchas organizaciones?
LD- Como bien indicas son momentos de gran complejidad, dónde toca adaptarse y ser flexibles. El reinicio de los viajes está resultando una tarea casi más complicada de lo que resultó el cierre inicial de las fronteras de prácticamente la totalidad del mundo. Las distintas velocidades en la reapertura de los países y los pasos hacia delante y hacia atrás están generando grandes inconsistencias, incluso entre territorios dentro de un mismo país, lo que, sin duda, dificulta mucho el reinicio del viaje.
Creo que para poder gestionar con éxito todos los retos que tenemos por delante, las empresas necesitan apoyarse, más que nunca, en partners expertos en la gestión de viajes, con amplia experiencia en la resolución de incidencias globales bajo situaciones de emergencia y con los recursos necesarios. En esta nueva era el enfoque del viaje de negocios ha de ser diferente, resulta necesario viajar de una forma más inteligente, generando confianza y seguridad.
Las agencias que gestionamos viajes corporativos (TMCs), en general, estamos diseñadas para momentos como el actual, ya que somos el partner de viajes que realmente consideramos la experiencia completa del viaje, desde el inicio y después de haberse completado. Considero que estamos en una posición crucial para interceder entre las complejidades que enfrentan hoy viajeros y Travel Managers, y ayudar a recuperar la confianza para conseguir que el mundo se mueva de nuevo.
- ¿Cómo se crea y se innova en un entorno tan complicado en el que por momentos todo cambia y no se conoce el futuro?
LD- Todos sabemos de antemano que la experiencia de viaje es y será diferente durante un tiempo. Lo que un viajero de negocios necesita ahora es confianza, seguridad y una experiencia consistente, y esto pasa por conocer y contar de antemano con la información necesaria.
Ahora mismo, la claridad y la coherencia son más importantes, incluso, que la ventaja competitiva. Por lo que resulta más sensato centrarnos en el objetivo principal, y ese no es otro que hacer que las empresas y sus viajeros vuelvan a viajar de forma segura y generar la confianza necesaria para que esto se dé.
Bajo este propósito, Amex GBT, lanzó, hace tan sólo mes y medio, una plataforma dinámica de información de viajes que ofrece a los viajeros corporativos y Travel Managers, a través de una sola herramienta, toda la información que se necesita conocer antes, durante y después de un viaje de negocios. Esta solución denominada Travel Vitals™, es una herramienta pública y que GBT ha puesto al alcance de Travel Managers, Agencias de viajes, TMCs y viajeros en todo el mundo. A través de esta se accede a información relacionada con la Covid-19 por país, aeropuerto, línea aérea, cadena hotelera, compañía ferroviaria, transporte terrestre… mostrando la información que tanto viajeros como empresas necesitan conocer. Una solución que contribuya a recuperar la confianza en el viaje diría que es el mayor desafío de nuestra industria en estos momentos.
- ¿Cuál es el valor y el aporte de una empresa como la tuya con tantos años de experiencia y un reconocido prestigio en una situación como esta?
LD- Cuando la COVID-19 comenzó a extenderse más allá de China y se convirtió en una pandemia global, el objetivo inmediato fue ayudar a los viajeros a regresar a sus casas. Los efectos se escalonaron según la ubicación, pero al final del primer trimestre el impacto se sintió en todo el mundo. Durante esa fase inicial, que en GBT denominamos fase de “Respuesta”, estuvimos completamente centrados en apoyar a las empresas y sus viajeros, sin interrupciones en el servicio. A nivel mundial, GBT ha visto niveles de satisfacción superiores al 91% por el apoyo a viajeros.
A medida que fuimos entrando en la fase que denominamos, de “Reinicio”, nuestro objetivo ha sido ser el mejor aliado para todas nuestras empresas clientes y trabajar conjuntamente en el restablecimiento y adaptación de su programa de viajes; es decir, aprovechando este periodo para evaluar el programa actual, planificar una transición a medida que aumente la demanda de viajes; en definitiva, determinar la actualización del programa de viajes de la mejor manera, en cada cliente en concreto.
En toda esta preparación y de cara a afrontar mejor el “Regreso” (la tercera y última fase), GBT se ha centrado, además, en iniciativas tales como la comentada en la pregunta anterior, el lanzamiento de Travel Vitals™, como parte de la responsabilidad, como líderes globales del Business Travel, de apoyar que el mundo se mueva nuevamente y los viajes se retomen.
- ¿Cuál es la dinámica que hay dentro de la empresa entre el cliente y el departamento de atención?
LD- El servicio y la atención al cliente siempre han formado parte del ADN de nuestra compañía. Ahora mismo la combinación de muchos modelos de servicio es necesaria para satisfacer las diversas necesidades de clientes muy diferentes.
Lo que hemos visto, a raíz de la Covid-19, es que los clientes que antes utilizaban herramientas de reservas para reservar sus viajes han regresado al departamento de atención y a las reservas offline. Creemos que el factor humano cobra una importancia capital en estos momentos.
¿Cómo se gestiona personalmente una situación como la vivida donde la gestión y estrategia se replantea?
LD- Creo que la importancia aquí se centra, sobre todo, en una rápida “adaptación”.
En estos momentos, y durante un tiempo, cada viaje, prácticamente, se plantea como un evento, donde toca gestionar el viaje como si planificáramos un evento. El demandado “end to end” en la gestión de los viajes de negocios, una aspiración para nuestra industria hasta hace sólo unos meses, ni siquiera sería suficiente ahora. Nuestro papel como TMC empieza, hoy, desde el momento en el que se identifica la necesidad de viajar y finaliza mucho después de que el viajero regresa a casa.
Esto nos obliga a adaptar diferentes productos y servicios para poder dar el apoyo, que ahora, tanto viajeros como Travel Managers necesitan. La información es la base de todo a la hora de superar las complejidades y generar confianza, y está formando una parte central en la estrategia actual de GBT.
- En unos días todo cambia… personal y profesionalmente ¿cómo afrontas una situación como esta en tu responsabilidad de dirección?
LD- Al principio cuesta creer como todo puede cambiar de una forma tan rápida, ante un enemigo invisible que es capaz de atacar nuestra mayor “fragilidad”, nuestra salud.
El 100% de la empresa pasó a un modelo de “trabajo desde casa” en un tiempo récord, lo que fue inicialmente nuestra prioridad (proteger a todo el equipo); y en paralelo centrados en que todos nuestros viajeros regresaran a sus hogares, desde cualquier parte del mundo, sanos y salvos, y lo antes posible, dada la situación. Todo ello sin perder de vista a nuestra querida compañía, la cual necesitábamos también proteger ante una situación compleja.
Un desafío profesional que difícilmente se da más de una vez en la vida y dónde la experiencia cuenta, y mucho, pero toca enfrentarse a algo completamente nuevo y desconocido para todos y para el mundo.
- ¿Qué te ha transformado interiormente como persona?
LD- Me ha transformado en muchos aspectos, pero me gustaría resaltar uno por encima de todos. La interrelación que creo que hay entre esta pandemia y la forma en la que hemos maltratado a nuestro planeta en las últimas generaciones, nos debe replantear la importancia de la sostenibilidad, tanto en nuestra vida personal como profesional.
Hemos hecho una encuesta entre nuestros clientes de mayor tamaño, sobre que es lo que preocupa más a los Travel Managers de cara al regreso de los viajes de empresa. La prioridad número una ha sido la sostenibilidad y la segunda el cuidado de sus empleados.
¿y por último a nivel personal, cuál es el peor momento de esta situación y a cuál tienes más cariño?
LD- El peor momento era siempre que recibía la noticia de un positivo entre los empleados de nuestra compañía y el mejor los aplausos diarios al personal sanitario durante el confinamiento.
En AEGVE tenemos muchas empresas representadas tanto desde el Travel Manager como compañeros que representan a sus organizaciones desde el otro lado del cliente, el vuestro como proveedor de servicios, ¿qué reflexión compartirías con unos y con otros?
LD- Creo que vivimos un momento histórico, sin precedente alguno, en el que es fundamental que actuemos de forma integrada y coherente, como industria. Un momento en el que las medidas de seguridad adaptadas por cada proveedor a nivel individual no deberían utilizarse, en ningún caso, como una ventaja competitiva.
A pesar de la complejidad actual, lo que la historia nos dice es que los viajes de negocios son necesarios y que la demanda volverá. Nuestra industria es el motor de la economía global e incluso social. Los encuentros en persona, el poder mirar a alguien a los ojos, es fundamental para construir relaciones exitosas. La situación actual plantea un serio desafío a la forma en la que nos gusta hacer negocios y construir lazos. Para que la economía se mueva debemos hacer que el mundo se mueva nuevamente y esto requiere que los viajeros se sientan seguros. Este es un momento decisivo.
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