AEGVE sigue trabajando en sus líneas maestras de NETWORKING, FORMACIÓN e INFORMACIÓN, en nuestro Chester podrás descubrir nuestro apartado más personal, una oportunidad para compartir, dialogar sobre la actualidad de nuestro sector y conocer de una manera más cercana a muchos de vosotros.
En esta ocasión pasa por nuestro Chester José Santás, Director Comercial, Marketing y Revenue de Hoteles Santos.
Para muchas empresas del sector esta situación ha supuesto reinventarse, para muchos de sus trabajadores adaptarse y entre todos los departamentos buscar alternativas para avanzar hacia el futuro. ¿Qué soluciones concretas se han implantado y cuál ha sido la respuesta del cliente?
La pandemia ha sido, sin lugar a dudas, de ese tipo de situaciones que obliga de manera general a todos los sectores a buscar soluciones inmediatas y extremas.
Hotele SantoS fue de las pocas cadenas, o la única, que decidió abrir el mismo 18 de mayo, en un escenario en el que aún había confinamientos y solo se podían mover los servicios mínimos; en el que no se tenía claro si usar mascarilla quirúrgica o FFP2, en el que no se sabía qué tipo de gel usar o cuál era el comportamiento del virus.
Ofrecer servicios de alojamiento y restauración bajo ese umbral de desconocimiento y peligrosidad implicó estar cambiando prácticamente cada día. Los desayunos de manera individualizada, productos de único uso, cambiar protocolos de limpieza de habitaciones y zonas comunes; cambiar productos de limpieza, modificar mobiliario de zonas comunes, crear zonas de paso más amplias y ventiladas…
En definitiva, supuso crear prácticamente nuevos hoteles desde cero, adaptarlos a la nueva realidad por completo. Y los clientes eran tremendamente comprensivos con la situación y muy agradecidos, puesto que bajo ese escenario se veía el esfuerzo que se hacía por volver a retomar la actividad y se percibía la sensación de seguridad con todo lo que se hacía. De hecho, en el primer verano nuestros puntos de venta crecieron en su producción al destacarse frente a lo que podía ofrecer en ese mismo campo el resto de servicios de restauración del destino.
¿Cuál es el valor añadido al cliente en cuanto a seguridad y servicio que habéis implantado en estos últimos meses? ¿Cuál es la dinámica que se ha diseñado para la relación entre el cliente y el departamento de atención?
Desde el principio, durante esta situación general de pandemia ha reinado un poco el caos y la desinformación. Cada día, todos nosotros recibíamos información que era contraria a la del día anterior, evidentemente por lo poco que se conocía del virus y lo que se iba descubriendo.
Con todo eso y lo comentado en la anterior pregunta, un plan no ya a medio plazo, sino a corto de vías claras de cómo tratar al cliente, era inviable. Incluso hasta pasado el verano, los confinamientos perimetrales cambiaban de semana en semana y no había ninguna línea clara y estable a la que acogerse.
Toda la comunicación fue siempre muy directa con el cliente, clara, sin ocultar nada y trasladándole lo que en cada momento íbamos implementando.
El cliente, por su parte, dejó un poco de lado la intermediación e iba con todos sus miedos y preguntas directamente a contactar al hotel. El poder tratarle de manera cercana y clara, y que él luego pudiera comprobar que lo que le habíamos dicho se cumplía, se convirtió en la mayor estrategia de fidelidad, casi incluso sin pretenderlo. Ganó muchos enteros el concepto de “cliente directo del hotel”, porque venía de cierta desinformación y se notaba a las claras que, aunque nadie tenía todas las respuestas, desde los hoteles se hacía lo imposible.
La sostenibilidad sigue siendo uno de los puntos en los que las organizaciones más trabajo y esfuerzo están dedicando, ¿qué acciones habéis emprendido en los últimos meses en este sentido?
Por nuestra parte, en Hoteles SantoS tenemos nuestro propio Comité de Sostenibilidad y de Responsabilidad Social Corporativa, creado con el objetivo de dar un marco común a todas esas acciones que se han venido haciendo de manera histórica.
Muchas iniciativas son nuevas, muchas son continuadas con motivos sociales y muchas se han hecho toda la vida, aunque desde los hoteles no se les haya dado bombo como pueden ser por ejemplo el KM0. ¿Alguien se imagina que los productos frescos del día, el pan, la fruta, etc., no llevan años viniendo de productores y distribuidores locales? Ahora el KM0 tiene una aceptación muy positiva, pero es algo que los hoteles siempre han practicado.
¿Cómo ves el futuro del sector? ¿Tienes alguna previsión en cifras para los próximos meses, a corto y medio plazo?
Para bien o para mal, somos personas y necesitamos personas. El turismo va de personas dando servicio a personas. De sentir en la propia piel. Por ello, aunque pueda cambiar, el viajar siempre va a estar ahí. El metaverso podrá ser un gran complemento en algunos sectores, pero a nivel de experiencias, no hay nada como viajar.
Tras dos años de locura y de no poder viajar, y en cierta medida tras un ahorro forzado puesto que, aunque se han buscado otras vías de ocio, la gente no ha podido gastar como antes; y todas esas ganas embalsadas de salir fuera… este año, tras pasar el susto de ómicron, tiene un aspecto muy bueno, tanto a nivel de ocupación como de precio medio.
Hay unas ganas terribles de volver a vivir y en parte es inevitable, porque como personas lo necesitamos, y nosotros lo estamos notando. Por nuestra parte, al menos hasta el verano las perspectivas no son nada malas.
Aun así, si algo hemos aprendido de todo esto, es que lo que hoy va bien, esta tarde puede pasar algo que mañana haga que todo sea distinto. Llevamos dos años en alerta continua al cambio. Todo el sector lo sabe y estamos con el ojo afinado por lo que pueda venir.
¿Qué temas consideras más importantes a la hora de ver el presente y el futuro del business travel? Se habla de digitalización, sostenibilidad y risk management. ¿Cómo afronta tu empresa estos tres aspectos? ¿Ves algún otro destacable?
Para mi, la respuesta corta sería: ¡TODOS!
El turismo está muy expuesto a toda variable que pueda ocurrir. Si sube el Euribor, empuja las hipotecas y se tiene menos margen para el gasto; si el virus muta de nuevo, ya sabemos lo que pasa; si hay una guerra, ya vemos cómo nos afecta; si algún presidente lanza un tweet incendiario, lo sufrimos; si hay un atentado en el Mediterráneo, lo notamos; si se estrella un avión, lo sufrimos…
Lo bonito y, a la vez lo peligroso, es que es un sector que tiene muchos engranajes detrás y que, si alguno falla, fuerza todos los demás.
En condiciones más o menos normales, todo negocio que no asocie a su imagen la seguridad, sostenibilidad y facilidad de contacto personal, aunque lo haga a través de medios digitales, está en una posición no tan fuerte como debería.
¿Y cómo sostenemos todo eso? Con la digitalización, SaaS, Smart Data… y podríamos seguir así horas.
¿Cómo se gestiona profesionalmente una situación como la vivida donde la gestión y la estrategia se tiene que replantear y los cambios son una constante?
Afortunadamente en el turismo el cambio era algo inherente. Y en los hoteles en donde más. Todos los que hemos vivido hoteles sabemos que el plan que tenemos ideado cuando entramos por la mañana poco tendrá que ver con lo que habremos vivido al final del día.
Por nuestra parte, nos apoyamos mucho en una evolución digital interna en donde contamos con herramientas de comunicación más eficientes para poder recopilar información más rápidamente, tratarla más eficientemente y optar por la decisión más acertada en ese momento. Tuvimos que replantear el árbol de decisión por completo.
A nivel personal, ¿en qué te ha cambiado la manera de pensar dada la situación vivida y pensando en el futuro inmediato?
Hoteles SantoS es una cadena familiar, donde de siempre se ha tratado muy bien al personal. De hecho, tengo compañeros que empezaron en hoteles en 1970 y se jubilarán aquí. El cuidado que se les da a las personas siempre ha sido impecable.
Por eso, esta situación en la que, por fuerza mayor y marcado por ley, se tuvo que mandar a tantísima gente a los ERTEs, fue tremendamente dura para Hoteles SantoS. Ese es uno de los motivos por los que, en cuanto legalmente el gobierno lo permitió, abrimos ese 18 de mayo de 2020.
Ver esa calidad humana desde presidencia y la apuesta por ayudar a los trabajadores, hace de esta empresa una gran familia. Gracias a ese impulso, ha sido posible sobreponerse a situaciones tremendamente duras, que te cuestionan a nivel tanto profesional como personal, pero que te empujan a seguir adelante, a seguir luchando, para que cuanto antes todo el personal volviera a trabajar con normalidad.
