AEGVE sigue trabajando en sus líneas maestras de NETWORKING, FORMACIÓN e INFORMACIÓN, en nuestro Chester podrás descubrir nuestro apartado más personal, una oportunidad para compartir, dialogar sobre la actualidad de nuestro sector y conocer de una manera más cercana a muchos de vosotros.
En esta ocasión pasa por nuestro Chester Javier Marín Martinón, Chief Commercial, Customer and Loyalty Officer at Renfe
Para muchas empresas del sector esta situación ha supuesto reinventarse, para muchos de sus trabajadores adaptarse y entre todos los departamentos buscar alternativas para avanzar hacia el futuro, ¿qué SOLUCIONES concretas se han implantado y cuál ha sido la respuesta del cliente?
Este periodo ha sido una oportunidad para reflexionar, hacer un diagnóstico e iniciar un
ambicioso proyecto de transformación comercial a comienzos de 2021.Un proyecto de transformación comercial, al que internamente llamamos Einstein y que está suponiendo una transformación de nuestra visión comercial, producto, personas, organización, procesos y de las herramientas tecnológicas que dan soporte a todo lo anterior.
Uno de los cambios, que creo que es más visible y del que me siento más orgulloso es el acercamiento y una mayor proximidad a clientes y empresas, y cómo les hemos involucrado en los cambios, no solo en la implantación, sino también en la identificación de las necesidades y en la cocreación de las soluciones.
En la parte del equipo, estamos reclutando talento joven que se une a un equipo con gran experiencia que ya tenía Renfe y da como resultado una combinación maravillosa, diversa, de personas jóvenes, mayores con experiencia en ámbitos de turismo y transporte y otras industrias muy diversas.
Todo este proceso ya tiene resultados en productos y procesos, como: el lanzamiento de un nuevo modelo tarifario, el lanzamiento de un nuevo producto/marca AVLO – Alta velocidad para todos- hemos introducido nuevas funcionalidades en las integraciones API (como la selección de asientos o minigrupos) hemos anticipado la venta para que se puedan comprar billetes a un año vista, hemos realizado una redefinición del programa de fidelización, Más Renfe y lo más reciente, el lanzamiento de la alta velocidad a Galicia, que supondrá conectar Galicia y Madrid en solo 135 minutos y regalar otros 135 minutos a nuestros clientes -el ahorro de tiempo de viaje respecto al coche- para que los dediquen a lo que prefieran.
En el caso concreto de los viajes corporativos, también es parte de este proyecto de transformación, en el que hemos aprovechado este periodo para poder renovar y mejorar el modelo para viajes corporativo a uno muy ambicioso, donde no solo se trabaja la parte tarifaria, sino, principalmente, la parte experiencial en su conjunto. Es una redefinición que se ha hecho de forma conjunta con los principales stakeholders de este segmento y que será un modelo evolutivo que mejore, tanto las tarifas como la experiencia de usuario.
¿Cuál es el valor añadido al CLIENTE en cuanto a seguridad y servicio que habéis implantado en estos últimos meses? ¿Cuál es la dinámica que se ha diseñado para la relación entre el cliente y el departamento de atención?
Cuando en diferentes encuestas se menciona que el tren es el medio de transporte preferido de los españoles, uno de los tres factores por lo que lo dicen es la seguridad.
Existen tres áreas de seguridad, por una parte, la propia del viaje, que es la máxima prioridad y un hecho demostrado durante estos 80 años.
Por otra parte, Renfe implantó los procesos de seguridad e higiene, certificados por AENOR, para garantizar el viaje seguro a nivel sanitario, así como otras medidas adicionales como limitar inicialmente la capacidad de los trenes, realizar asignación de asientos de forma que maximizábamos la separación entre clientes o entrega gratuita de botellas de gel hidroalcohólico. Todas estas medidas se van adaptando a la evolución de la situación.
En tercer lugar, la seguridad económica y de solvencia. Renfe devolvió 100 millones de euros automáticamentes desde el 16 de marzo de 2020 a todos los clientes que no podían viajar como consecuencia de las restricciones de movilidad. Devoluciones en efectivos, no en vouchers, y que se realizaban de forma automática. Así como hemos ampliado los plazos de validez y viaje para los abonos o renovado de forma automática el nivel de la tarjeta de Fidelización. Y aunque podría parecer contraproducente, lanzamos una campaña de publicidad “El viaje que no voy a hacer”, que recientemente ha sido galardonada con el premio Ondas, y en la que invitábamos a no viajar por responsabilidad durante la navidad del año pasado.
Además, una vez que se abre la capacidad total de los trenes, hemos abierto la opción de reserva del asiento contiguo para aquellas personas que desean mantener una mayor distancia con otros usuarios.
La SOSTENIBILIDAD sigue siendo uno de los puntos en los que las organizaciones más trabajo y esfuerzo están dedicando, que acciones habéis emprendido en estos últimos meses en este sentido?
Hablar de sostenibilidad es hablar de Renfe. Renfe es el transporte sostenible por excelencia. Nuestros AVE son trenes eléctricos con cero emisiones, que utilizan energía de origen 100% renovable.
Un AVE es un tren eléctrico, que por tanto genera cero emisiones. Un tren que utiliza energía de origen 100% renovable, por tanto cero emisiones. Ahora somos el mayor consumidor de energía renovable de España y la tendencia futura será el autoconsumo.
Cada viajero que toma un AVE en lugar de un avión está reduciendo su huella de carbono en un 85%, considerando que la huella de carbono generada en un AVE corresponde a la que se generó para la construcción de las fuentes de energía renovables que hoy alimentan a nuestros trenes de alta velocidad.
Ahora, nuestro foco está en continuar fomentando y comunicando las ventajas en materia de sostenibilidad de viajar en los trenes de Renfe frente a otros medios de transporte.
¿Cómo ves el futuro del SECTOR?¿tienes alguna previsión en cifras para los próximos meses, a corto y largo plazo?
Seguimos con detenimiento los diferentes estudios sectoriales, en los que apuntan a una recuperación del 80% del viaje corporativo en 2023. En nuestro caso, debido a la recuperación fuerte del viaje doméstico, a la pujanza del tren como medio de transporte sostenible estamos acercándonos, en las últimas semanas ya a cifras de 2019 en materia de viaje corporativo.
Pero sí necesitamos una perspectiva mayor para ver cómo ha cambiado el tipo de viaje corporativo, ya que el peso de los motivos de viaje y del tipo de viajero está evolucionando. Se han reducido los viajes por motivos de formación o reuniones internas, pero se han incrementado las de ventas. Y desde septiembre estamos viviendo un boom en la parte MICE, que estimo que se moderará en los próximos meses.
¿Qué temas consideras más importantes a la hora de ver el presente y el futuro del business travel? Se habla de DIGITALIACIÓN, SOSTENIBILIDAD y RISK MANAGEMENT. ¿Cómo afronta tu empresa estos tres aspectos? ¿Ves algún otro destacable?
Probablemente el presente del business Travel está más enfocado a la seguridad, en el futuro a corto plazo la sostenibilidad y la digitalización son los aspectos más relevantes.
En nuestro caso concreto, además de los puntos mencionados, tenemos tres prioridades: Por una parte, hacer más fácil la vida a pasajeros y Travel managers. Esto debe ser una prioridad. Como ejemplo, recientemente hemos integrado nuestra oferta en Concur Travel para facilitar el trabajo de los Travel managers y viajeros corporativos, que se une a las de Amadeus Cytric, KDS y Pursuit.
En segundo lugar, relacionado con lo anterior, se trata de evolucionar nuestro producto, yendo más allá de ofrecer unas tarifas competitivas y atractivas por una experiencia de viaje completa con servicios adicionales que trasciendan al propio viaje en tren, y que vamos a ir lanzando en los próximos meses.
Y finalmente, lo que estamos tratando de hacer con todo el aprecio, es algo tan básico como escuchar a nuestros clientes, entender qué necesitan y cocrear con ellos las soluciones mencionadas anteriormente.
¿Cómo se gestiona PROFESIONALMENTE una situación como la vivida donde la gestión y la estrategia se tiene que replantear y los cambios son una constante?
He desarrollado una gran parte de mi carrera profesional en el ámbito de la estrategia corporativa, donde se realizaban planes a varios años vista, y trabajábamos con varios planes de contingencia para afrontar los diferentes escenarios. Recuerdo trabajar con un “Plan Z” en un proyecto, porque se nos acababan las letras del abecedario del número de planes de contingencia de los que disponíamos para diferentes escenarios. Por tanto, no hay nada nuevo en la situación que estamos viviendo con esto, lo que cambia es que esta situación, es el motivo diferente de la misma y la magnitud y rapidez de la misma, sin precedentes.
No hay un manual de cómo hacerlo, pero yo, que he tenido la oportunidad de vivir esta situación en dos empresas diferentes, con circunstancias diferentes, sí que tenemos algo en común que es tratar de estar cerca de los clientes, cerca de los empleados y tratar de hacer por tus empleados y clientes lo que te gustaría recibir a ti como cliente.
A nivel personal ¿En qué te ha CAMBIADO la manera de pensar dada la situación vivida y pensando en el futuro inmediato?
A nivel personal, como a todos, a valorar más las cosas pequeñas, la rutina y a celebrar los pequeños momentos como grandes momentos.
A nivel personal en un plano más profesional, a seguir profundizando en la mejora de experiencia de cliente, y a hacerlo rodeado de un buen equipo y estar cerca del equipo.
En vuestra organización y en general en nuestro sector, ¿qué CAMBIOS producidos durante la pandemia crees que podrían perdurarán en el tiempo y cuales no?
Dos cambios fundamentalmente perdurarán, por una parte modelos híbridos de trabajo y por otra parte la adopción de nuevas tecnologías. Desde un punto de vista de cliente, una mayor potenciación de ambos extremos: de la compra a través de agencias de viaje con el asesoramiento y prescripción especializado y por otra parte un mayor patrón de compra online para otro tipo de servicios que no precisan tanta prescripción.
En la Asociación tenemos muchas empresas representadas tanto desde el Travel Manager como compañeros que representan a proveedores ¿qué REFLEXIÓN compartirías con unos y con otros de cara a futuro que nos haga pensar y que nos permita sentir que esto ha valido para algo?
A nuestros queridos Travel managers, primero les daría las gracias por su comprensión, por su apoyo y compromiso con Renfe. Gracias por mantenernos al día de su evolución y por tener siempre sus puertas abiertas a Renfe. Y os animaría a darnos todo el feedback que podáis. Sois accionistas de Renfe, y por tanto también sois parte de esta gran empresa que hemos construido entre todos, y con la generación de nuestros padres y abuelos.
A los proveedores, que mantengamos este espíritu de superación personal que hemos desarrollado creo que esta situación nos ha servido para avanzar con muchos proyectos con los que ofrecer un mejor servicio.
Un DESEO para el futuro que puedas trasladarnos para finalizar.
Que los Travel managers perciban de verdad que las puertas de Renfe están abiertas para ellos, que noten este halo de cambio. Que cada día trabajemos más cerca y sientan nuestro apoyo. Somos sus socios y todo el feedback que nos puedan dar, será bien recibido. Y además de todo eso, mucha salud y que pronto podamos pasar página de esta situación que nos está tocando afrontar.
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