AEGVE sigue trabajando en sus líneas maestras de NETWORKING, FORMACIÓN e INFORMACIÓN, en nuestro Chester podrás descubrir nuestro apartado más personal, una oportunidad para compartir, dialogar sobre la actualidad de nuestro sector y conocer de una manera más cercana a muchos de vosotros.
En esta ocasión pasa por nuestro Chester Luis Miguel Viñuela , Director General y CEO de Diners Club Spain
En cierto sentido, para muchas empresas ha supuesto reinventarse, para muchos trabajadores adaptarse y buscar alternativas para avanzar hacia el futuro, ¿qué cambios y soluciones destacas para una empresa como la vuestra que está viviendo en primera persona estos momentos complicados de muchas organizaciones?
Esta crisis originada por la pandemia del Covid-19, y especialmente por la intensidad con la que esta se ha presentado en todo el mundo, muy especialmente en España, nos ha puesto en la tesitura de tener que afrontar una situación sanitaria muy compleja y desconocida y afrontar la consecuente crisis económica que se ha derivado de la anterior, al tener que paralizar la actividad económica como respuesta a la grave amenaza de salud generada.
En este contexto, por todos bien conocido, las empresas hemos tenido que ajustarnos con alta flexibilidad a un entorno muy hostil en ambos escenarios, el sanitario y el económico.
En el caso de Diners Club Spain hemos centrado el foco en dos grandes objetivos:
-La salud de nuestros empleados .
-Mantener los niveles de servicio, con alta calidad, para nuestros clientes.
En todo este proceso la empresa ha sido capaz de poder ajustarse a un esquema de teletrabajo, llegando a que la totalidad de nuestros empleados han estado trabajando bajo ese esquema organizativo. Una adaptación de esta naturaleza, pasando de unos niveles de teletrabajo prácticamente inexistentes a hacerlo la totalidad de la empresa, demuestra la alta flexibilidad y capacidad de adaptación de esta compañía que es una de nuestras señas de identidad.
¿Cómo se crea y se innova en un entorno tan complicado en el que por momentos todo cambia y no se conoce el futuro?
Si bien es cierto que actualmente hay altos niveles de incertidumbre, lo es también que cuando acucia la necesidad es cuando se despiertan las corrientes más creativas e innovadoras.
Esto es todavía más importante cuando estamos hablando de un sector como el nuestro, directamente relacionado con el mundo del viaje, que es de los más afectados por la crisis junto con el turismo y todos los negocios colaterales del mismo; sector hotelero, restauración, aerolíneas y otros medios de transporte, etc. En nuestro caso estamos trabajando en varios frentes:
- Aspectos organizativos que nos permitan poder dar un mejor servicio a nuestros clientes en este nuevo contexto.
- Diversificación en productos y servicios no directamente relacionados con el mundo del viaje, que nos permitan ampliar nuestra oferta al mercado.
- Valores añadidos adicionales a nuestra oferta de viajes como el seguro con cobertura sobre la pandemia originada por el Covid 19
¿Cuál es el valor y el aporte de una empresa como la tuya con tantos años de experiencia y un reconocido prestigio en una situación como esta?
Lo primero que diría es que nuestra obligación es aportar serenidad y tranquilidad a nuestros clientes en una situación como la que estamos atravesando.
Independientemente de que la actividad ha disminuido, al cesar prácticamente las empresas sus viajes, en Diners Club Spain estamos invirtiendo en dotar de valor añadido adicional a nuestra oferta para nuestros clientes, como los nuevos seguros con cobertura Covid 19, y en estar próximos y cercanos a ellos en su proceso de vuelta a la normalidad cuando esta se produzca. Ahora, más que nunca, los proveedores de servicios tenemos que estar cerca de nuestros clientes.
¿Cuál es la dinámica que hay dentro de la empresa entre el cliente y el departamento de atención?
Como hemos comentado antes hemos sido capaces de adaptarnos 100% a esta nueva situación desde el teletrabajo, por lo que no hemos modificado los canales de comunicación previamente existentes con los clientes, con la única excepción en este período, por razones obvias, de las reuniones presenciales.
¿Cómo ves el futuro de los medios de pago y la tecnología?
Este negocio ya viene siendo desde hace tiempo un negocio tecnológico.
Ahora con la situación derivada de la pandemia lo que ha ocurrido es que esta circunstancia se ha tornado todavía más relevante.
Ser capaces de prestar servicio en situaciones de incertidumbre y complejidad como la actual y mantener o incrementar el valor añadido que prestamos a nuestros clientes, solo será posible a través de una tecnología cada vez más potente, más segura y más integrada con terceras partes y con otros jugadores relevantes en el mercado.
Creo que veremos cada vez menos organizaciones con integraciones verticales del negocio y sin embargo será imprescindible la conectividad con otros jugadores con alta especialización y valor añadido que enriquezcan nuestra oferta de valor.
¿Cómo se gestiona personalmente una situación como la vivida donde la gestión y estrategia se replantea?
Tratando de buscar la tranquilidad, dentro de una situación en la que parece que todo incita a lo contrario. No hay que detenerse ante las cosas que hay que hacer, pero hay que mantener, ahora más que nunca, la cabeza fría.
En unos días todo cambia… personal y profesionalmente ¿cómo afrontas una situación como esta en tu responsabilidad de dirección?
Tengo que reconocer que dentro de lo extraordinario de esta situación hemos podido todos adaptarnos a la nueva situación razonablemente bien.
Es obvio que no es una situación deseable y que si dependiera de nosotros nos gustaría regresar al mundo y al tipo de vida que, en muchas cosas, llevábamos antes de la pandemia y que no sabemos cuánto tiempo más tardaremos en recuperar al 100%.
En lo que se refiere a la responsabilidad de dirección es evidente que las presiones han aumentado y las dificultades también. Por eso decía antes que es necesario afrontar esta situación con mucha fuerza y entusiasmo y con la cabeza muy fría.
Profesionalmente considero que afrontamos un buen reto que seguro nos va a hacer ser más fuertes y estar mejor preparados para el futuro.
¿Qué te ha transformado interiormente como persona?
Creo que en este período todas las personas nos hemos hecho bastantes preguntas, muchas de ellas relacionadas con nuestra forma de vida y con los valores que subyacen en la misma.
La primera es constatar lo efímero de nuestra presencia en la tierra. Cuando la sociedad parecía más avanzada llega un nuevo virus y es capaz de acabar casi de un plumazo con las conquistas de calidad de vida conseguidas en los últimos decenios o siglos (esto de los confinamientos suena bastante a Edad Media)
Creo que el ser humano tiene que realizar una profunda cura de humildad y darse cuenta realmente de cuál es su peso específico en el planeta y qué cuestiones distintas tenemos que empezar a realizar para cuidar más el entorno en el que vivimos.
En definitiva, tenemos que valorar de manera muy especial todo aquello que teníamos y que ahora transitoriamente no tenemos; la libertad, poder viajar, estar próximos a nuestra gente querida, abrazarlos, besarlos, etc. En este punto pasa como con la salud, que solo se valora cuando no se tiene.
Este cambio en nuestra forma de vida es radical y pone en entredicho todos los avances, muchos, que venimos teniendo desde décadas, siglos, muchos de ellos.
¿Y por último a nivel personal, cuál es el peor momento de esta situación y a cuál tienes más cariño?
Creo que el peor momento ha sido temer por la vida de personas queridas y conocidas y lamentar la enorme tragedia vivida por miles de familias en nuestro país que han perdido, y siguen perdiendo, a sus seres queridos en esta pandemia y en la que en muchas ocasiones no han podido ni despedirse de ellos. La parte más positiva tiene que ver con:
- La enorme capacidad de resistencia del ser humano que hace que uno se explique por qué llevamos tanto tiempo ocupando este planeta, y que nos permite ajustarnos a situaciones nuevas y entornos muy complejos con una relativa facilidad.
- La solidaridad que las personas mostramos en estos momentos complicados con el resto de ciudadanos.
En AEGVE tenemos muchas empresas representadas tanto desde el Travel Manager como compañeros que representan a sus organizaciones desde el otro lado del cliente, el vuestro como proveedor de servicios, ¿qué reflexión compartirías con unos y con otros?
Es evidente que vivimos una situación complicada, especialmente en nuestro sector, y sin embargo quiero transmitir con claridad una visión optimista.
Mi optimismo no nace de negar la realidad y pensar que las cosas no van tan mal como parecen, si no del convencimiento que seremos capaces de superar esta situación y que saldremos reforzados de ella, transformando nuestras organizaciones en entidades más competitivas y más próximas a las necesidades de nuestros clientes.
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