AEGVE sigue trabajando en sus líneas maestras de NETWORKING, FORMACIÓN e INFORMACIÓN, en nuestro Chester podrás descubrir nuestro apartado más personal, una oportunidad para compartir, dialogar sobre la actualidad de nuestro sector y conocer de una manera más cercana a muchos de vosotros.
En esta ocasión pasa por nuestro Chester Juan Carlos González, Director General de BCD Travel y BCD M&E España
En cierto sentido, para muchas empresas ha supuesto reinventarse, para muchos trabajadores adaptarse y buscar alternativas para avanzar hacia el futuro, ¿qué cambios y soluciones destacas para una empresa como la vuestra que está viviendo en primera persona estos momentos complicados de muchas organizaciones? Estamos viviendo esta situación, entiendo que como la mayoría, como un reto y sobre todo como un camino hacia una nueva realidad muy desconocida que nos exige dar lo mejor de cada persona de la organización para seguir adelante. No obstante, me gustaría resaltar que ya desarrollábamos un nivel de teletrabajo importante que nos ha permitido –no sin esfuerzo– tener plenamente operativa fuera de nuestras oficinas a toda la organización en prácticamente tres días. La semana del 9 de marzo hicimos que todos nuestros empleados pudieran trabajar desde sus casas, porque siempre hemos tenido claro que lo primero era la salud de nuestros trabajadores.
¿Cómo se crea y se innova en un entorno tan complicado en el que por momentos todo cambia y no se conoce el futuro?
La realidad es que desde que empezó la pandemia, la innovación ha sido, junto con la atención a nuestros clientes, nuestra máxima prioridad. Creo que estos entornos son complicados para todo excepto para la innovación: cualquier crisis –y ésta es enorme– lleva aparejada grandes oportunidades de nuevos productos de diferenciación. Además, en un momento con menos incidencia de la operativa habitual del día a día estamos siendo muy fructíferos en este sentido, con el lanzamiento de productos como el Security Pack, la revisión de los procesos de servicio y una notable apuesta por el refuerzo del Risk Management, sin olvidar un esfuerzo constante en proyectos de RSC, como firmantes del Pacto Mundial de Naciones Unidas.
¿Cuál es el valor y el aporte de una empresa como la tuya con tantos años de experiencia y un reconocido prestigio en una situación como esta?
Entiendo que es un momento perfecto para poner de manifiesto el gran valor de las agencias corporativas en la gestión de la inversión en viajes de las empresas. Creo que hemos dado la talla sobradamente en la atención a clientes, en un proceso que empezó con la repatriación de viajeros, continuó con la gestión del caos producido por las compañías aéreas al no reembolsar los billetes y sigue con la gestión posterior de los viajes en la situación tan complicada de estos meses. Estoy seguro de que los clientes se acordarán de esto y, en mi opinión, la consecuencia es que las agencias deberíamos ganar cuota de mercado frente a la reserva directa si los clientes, efectivamente, tienen algo de memoria en los próximos tiempos.
¿Cuál es la dinámica que hay dentro de la empresa entre el cliente y el departamento de atención?
A día de hoy es variada y muy adaptada a las condiciones y reactivación de cada uno de ellos. Respecto a las labores de account management, no han variado en nada durante este periodo y nuestros equipos han seguido dando todo tipo de servicios. Respecto a la operación en sí ha variado en el canal: se ha vuelto al canal directo dejando más de lado las OBT, ya que la operación es más personalizada y el contacto, más directo con el agente.
¿Cómo se gestiona personalmente una situación como la vivida donde la gestión y estrategia se replantea?
Nunca he tenido la sensación de gestionar personalmente BCD, siempre digo que tengo el mejor equipo del sector y esto ayuda especialmente en momentos como éste. Creo que hemos dado la talla con nuestros clientes: los hemos atendido con un nivel de excelencia incluso mayor que antes de la pandemia y les hemos ofrecido nuevos servicios que ayuden a futuro a salir de la crisis mejor posicionados. Realmente lo único que creo que debería cambiar son ciertos modelos económicos que tenemos entre cliente y agencia, pues se ha visto claramente que un modelo transaccional en momentos de no transacción es inviable. Dicho esto, todos estamos teniendo una oportunidad de oro de demostrarlo a los clientes.
En unos días todo cambia… personal y profesionalmente ¿cómo afrontas una situación como esta en tu responsabilidad de dirección?
Sin duda nos encontramos ante una gran crisis y además creo que una crisis absolutamente centrada en las personas, tanto por la salud como por las consecuencias económicas que está suponiendo. Por lo tanto, desde el punto de vista profesional tengo puesto todo mi foco en que todas y cada una de las personas de BCD (tanto BCD travel, como BCD m&e y BCD Congresos) vuelvan tan pronto como sea posible a sus jornadas anteriores a los ERTE. Mi reto, mi esfuerzo y mis pensamientos están enfocados obsesivamente en esta dirección.
¿Qué te ha transformado interiormente como persona?
Quizás el principal cambio supone valorar y añorar todo lo que teníamos, principalmente nuestro modelo de vida: estoy deseando que esto pase y no quiero volver a olvidar el valor tan grande de esa libertad que disfrutábamos. Creo que para todos ha sido y está siendo durísimo: vemos afectada nuestra salud o la de gente que nos rodea, afecta a nuestros ingresos con consecuencias muy duras en muchas familias y además nos cambia la manera de relacionarnos, de vivir… Pienso que era inimaginable que algo pudiera golpearnos tanto a todos los niveles. Sólo espero que esta crisis pase pronto y que todos saquemos enseñanzas importantes de ella que nos ayuden a mejorar como sociedad a futuro.
¿y por último a nivel personal, cuál es el peor momento de esta situación y a cuál tienes más cariño?
Sin duda, lo peor de esta pandemia son los fallecidos, un drama que por desgracia nos ha tocado de cerca a todos. En el lado opuesto, como aprendizaje, me quedaría con la sensación de que somos capaces –seguramente en España más– de buscar nuevas formas de relacionarnos; por ello destaco alguna de las reuniones que he tenido vía vídeo con mi equipo, en las que nos hemos llegado a juntar más de 500 personas. Y, si hablamos de algo más personal, te mencionaría el aperitivo de los sábados con mis hermanos, conectados con nuestras tabletas en los días de confinamiento.
En AEGVE tenemos muchas empresas representadas tanto desde el Travel Manager como compañeros que representan a sus organizaciones desde el otro lado del cliente, el vuestro como proveedor de servicios, ¿qué reflexión compartirías con unos y con otros?
Creo que llegan momentos de unirnos: estamos en el mismo lado de partida, yo siempre lo he visto así. No somos realmente un proveedor, somos sus gestores de viaje y nuestra obsesión es optimizar la inversión. Si somos capaces de entender esto y caminar juntos, nos irá muchísimo mejor. Considero que juntos tenemos gran parte del peso de lo que será la recuperación porque hoy en día el viaje de trabajo es la mejor forma de medir la salud de nuestra economía y hemos de ser capaces de buscar la mejor manera de reactivarlo en las condiciones de mayor seguridad y optimización del mismo.
No quiero despedirme sin felicitaros por el gran trabajo de AEGVE en esta pandemia: ha sido ejemplar vuestra forma de estar cercanos a los asociados y al sector en general, organizando webinars, formaciones…
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