AEGVE sigue trabajando en sus líneas maestras de NETWORKING, FORMACIÓN e INFORMACIÓN, en nuestro Chester podrás descubrir nuestro apartado más personal, una oportunidad para compartir, dialogar sobre la actualidad de nuestro sector y conocer de una manera más cercana a muchos de vosotros.
En esta ocasión pasa por nuestro Chester Carlos Calero, Director General de Vincci Hoteles.
– En cierto sentido, para muchas empresas ha supuesto reinventarse, para muchos trabajadores adaptarse y buscar alternativas para avanzar hacia el futuro, ¿qué cambios y soluciones destacas para una empresa como la vuestra que está viviendo en primera persona estos momentos complicados de muchas organizaciones?
CL- Todo lo que ha ocurrido en los últimos meses ha sido algo con lo que nadie contaba y nadie se imaginaba.Si a cualquiera de nosotros en el mes de enero nos hubieran contado lo que nos depararía este 2020, estoy seguro de que no lo hubiéramos creído. La situación generada por la COVID-19 ha supuesto que todos hayamos tenido que adaptarnos muy rápido a lo que ocurría en cada momento, teniendo en cuenta además que, sobre todo al principio de la pandemia, hemos ido por detrás de los acontecimientos, ante el desconocimiento sobre este nuevo coronavirus y sus efectos en la población. En un momento inicial, nadie esperaba un confinamiento general teniendo que cerrar nuestros negocios, suponiendo en todos los sentidos, un parón para la economía mundial. Bajo este escenario tan contradictorio donde están afectados todos los sectores, reinventarse resulta complicado ya que no se trata de un problema de gestión o de que se estén haciendo mal las cosas, sino de un acontecimiento externo que afecta a todo el tejido empresarial de forma rotunda y unánime. Por tanto, hemos tenido que actuar muy rápido y de forma eficiente. En Vincci Hoteles nuestra máxima prioridad es siempre la seguridad y el bienestar de nuestros huéspedes. Por ello, continuamente garantizamos, a través de protocolos internos, la máxima calidad en nuestras instalaciones y servicios. En esta situación, hemos reforzado todas estas medidas para garantizar el bienestar en nuestros establecimientos, creando incluso un sello propio, Vincci CARE, que concreta el profundo compromiso por el bienestar de todas aquellas personas que accedan a cualquiera de los establecimientos de la cadena. La efectividad de una vacuna o del tratamiento con medicamentos para frenar y combatir el virus, determinará las expectativas de cara al año 2021, que lo seguiremos afrontando contando con la profesionalidad y apoyo incondicional de todas las personas que formamos parte de Vincci Hoteles, ahora más que nunca necesitamos trabajar todos unidos.
– ¿Cómo se crea y se innova en un entorno tan complicado en el que por momentos todo cambia y no se conoce el futuro?
CL- Lo importante es tener un conocimiento pleno de tus recursos y saber cómo aprovecharlos en tiempo de crisis, saber dónde te puedes apoyar y que es lo que tiene que cambiar para seguir adelante. El futuro es incierto, pero no nos olvidemos que aunque, es la crisis más profunda que hemos vivido y la de mayor impacto global, no es la primera. Vincci Hoteles es una cadena joven, creada en 2001 y, a pesar de esta juventud, nos ha tocado vivir momentos complicados en los que la coyuntura económica del país no era la más idónea para una empresa que acababa de nacer. A lo largo de nuestra trayectoria profesional hemos tenido que afrontar crisis duras, como la anterior crisis económica con efectos a corto y largo plazo tanto a nivel internacional como nacional, por lo que ya tenemos experiencia en este tipo de acontecimientos que afectan siempre de manera directa a nuestro sector. También hemos vivido otros acontecimientos internacionales que han influido en el turismo (primavera árabe, ataques yihadistas en Europa, Torres Gemelas, etc.) y de cada uno de ellos, hemos aprendido algo.
– ¿Cuál es el valor y el aporte de una empresa como la tuya con tantos años de experiencia y un reconocido prestigio en una situación como esta?
CL- Creo que durante todo nuestro recorrido, desde la creación de Vincci Hoteles hace ya 19 años, hemos ido cimentando una forma de trabajar y de hacer las cosas muy característica con una serie de valores, liderados por la innovación y la máxima calidad en el servicio. Adaptarse al entorno, estudiar las nuevas tendencias, ofrecer a los clientes más de lo que demandan son las bases de la cultura empresarial de la cadena. Además, siempre hemos apostado por el diseño, las soluciones tecnológicas más innovadoras, el mejor equipo de profesionales y las más modernas técnicas de gestión del mundo de la hostelería, con establecimientos siempre ubicados en emplazamientos únicos y edificios de nueva construcción o renovados. Todo el trabajo realizado durante este tiempo hace que ahora tengamos un reconocimiento de marca, y que el cliente sepa cuando elige alguno de nuestros hoteles que nos preocupamos por su bienestar, los proveedores tienen la tranquilidad del pago y los propietarios saben que nunca les hemos fallado.
– ¿Cuál es la dinámica que hay dentro de la empresa entre el cliente y el departamento de atención?
CL- Nuestros huéspedes son centro desde el que pilota todo en Vincci Hoteles, practicamos una escucha activa constante a través de diversos canales y nuestro huésped es quien nos indica donde fallamos y donde acertamos, es quien nos marca las pautas para seguir mejorando y nos dice qué tenemos que reforzar. Por otro lado esta escucha es la que nos permite seguir avanzando, creando nuevos servicios, nos sirve para detectar nuevas formas de viajar, y de este modo, adaptar nuestros establecimientos a lo que nuestros huéspedes demandan en cada destino.
– ¿Cómo ves el futuro del transporte terrestre y la movilidad?
CL- Todo dependerá de qué pasa en el futuro con este virus o con otros posibles que puedan surgir. Si las cosas se normalizan, como he comentado antes estoy convencido de que todo volverá a la «normalidad», afortunadamente el ser humano tiene una gran capacidad de adaptación y superación, tenemos ejemplos varios de como poco a poco se volvió a la normalidad después de varios acontecimientos fatales, como los ataques yihadistas en ciudades europeas, que han ocurrido en un pasado próximo. Es cierto que continuamente nos hemos adaptado a nuevas medidas de seguridad que antes no existían y, gracias a ello, hemos vuelto a viajar y a sentirnos seguros en algo tan maravilloso como es disfrutar de la gran cantidad de magníficos destinos que tenemos tanto en España como a nivel internacional.
– ¿Cómo se gestiona personalmente una situación como la vivida donde la gestión y estrategia se replantea?
CL- En primer lugar, sin caer nunca en el desánimo. Es momento de identificar todos esos recursos claves dentro de nuestra empresa, ser capaces de hacer reflexiones profundas en la forma de optimizarlos, reorganizar nuestros equipos orientándolos hacia ese nuevo rumbo y marcar dirección hacia esa nueva realidad que vamos reinterprentando casi a diario, en función de cómo se van desarrollando los acontecimientos. De esta forma, cada decisión que tomamos, está meditada y basada en fundamentos sólidos, que nos permitirán abrir las velas cuando la deseada normalidad vaya retornando.
– En unos días todo cambia… personal y profesionalmente ¿cómo afrontas una situación como esta en tu responsabilidad de dirección general?
CL- Nuestra responsabilidad es mantener todos los puestos de trabajo. En un escenario tan cambiante y con una visión tan a corto plazo, es fundamental la información de todos los departamentos y que todos los departamentos trabajen bajo un solo objetivo. Siempre se ha hecho así pero ahora dependemos mucho de la información y de la evolución de la pandemia que como ya hemos comentado cambia casi por días. Si hay modificaciones sobre la forma de reunirse, desplazamientos o celebraciones, por ejemplo, tenemos que adaptarnos rápidamente para poder seguir dando el mejor servicio ajustándonos a las normas marcadas en ese momento en la provincia concreta donde esté ubicado el hotel. Hoy más que nunca estamos trabajando a muy corto plazo, las decisiones que se toman un lunes a lo mejor ya no sirven el miércoles.
– ¿Qué te ha transformado interiormente como persona?
CL- Hemos pasado por distintas fases en estos meses. La primera fue ignorar el problema como si nunca fuera a llegar, es un problema que está en China, como ha pasado con anteriores enfermedades, pero aquí no llegará seguro. Después, llego la fase de incredulidad, esto es como una gripe y de ahí no va a pasar. En poco tiempo, nos vimos con un problema sanitario y con unas medidas nunca antes vistas. Esto nos sorprendió a todos y nos tuvimos que olvidar de todo lo que hacíamos hasta el momento y ponernos a trabajar sobre un escenario casi de guerra, cerrar hoteles e intentar minimizar gastos esperando que esto solo fueran dos, tres meses. Hoy nos damos cuenta de que este virus ha venido para quedarse entre nosotros y que no nos queda más remedio que saber convivir con él en todos los sentidos.
– ¿Y por último a nivel personal, ¿cuál es el peor momento de esta situación y a cuál tienes más cariño?
CL- El peor momento de esta situación, sin duda, fue tener que cerrar los hoteles. No estamos preparados para cerrar, trabajamos para abrir y para crear no para cerrar. Cuando además te pones a pensar en qué es lo que se ha hecho mal para llegar a esta situación, no han sido decisiones erróneas de gestión, no ha habido un aviso previo de que el ciclo se había agotado y no lo vimos, no ha sido un problema de endeudamiento excesivo, fue algo que entró como un tsunami y ha arrasado todo. Hoy por hoy cariño poco, creo que tendrá que pasar algo de tiempo para ver esto con algo más de perspectiva, lo que sí tengo es un profundo agradecimiento y admiración a todas las personas que trabajan en Vincci Hoteles y que se están volcando para seguir adelante.
– En AEGVE tenemos muchas empresas representadas tanto desde el Travel Manager como compañeros que representan a sus organizaciones desde el otro lado del cliente, el vuestro como proveedor de servicios, ¿qué reflexión compartirías con unos y con otros?
CL- Ya veníamos notando un cambio de tendencia a la hora de contratar los viajes antes de la pandemia, donde la información, rapidez y comodidad a la hora de contratar se estaban imponiendo. Es por eso que en Vincci Hoteles, ya desde hace tiempo hemos redirigido nuestra estrategia a adaptarnos a esta nueva forma de viajar, que comienza desde la contratación del viaje. Creo que después de esta crisis se van a intensificar todos estos factores, sobre todo, al principio se va reducir todo aquello que implique contacto físico. El huésped preferirá el mínimo tiempo en la contratación así como en la recepción del hotel, por lo que implicará una mayor automatización y agilización de todos nuestros procesos.
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