En el entorno en el que se mueven nuestras organizaciones en la actualidad, caracterizado por la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad (VUCA),es el Travel Manager, en muchos casos, el primero en identificar la necesidad de gestionar los riesgos de seguridad en viajes (TRM). Para muchos de nosotros esta gestión del riesgo de seguridad en viajes es prioritaria, por delante del ahorro y el control de costes.
Buena parte de las grandes empresas están cubiertas por programas de protección propios o de las agencias de viaje, pero la mayoría de pequeñas y medianas empresas no disponen de políticas de seguridad implantadas, ni cuentan con departamentos o personal que se ocupe de esta necesidad.
Sin embargo, todos los viajeros de negocios se enfrentan a riesgos cuando viajan y si alguno se ve involucrado en un incidente grave de Security o Safety la empresa tiene responsabilidades a nivel legal, financiero y moral hacia sus empleados, el conocido como Deber de Protección (Duty of Care). Sin olvidar el daño a la marca y reputación o la falta de capacidad para atraer y retener el talento.
Las empresas necesitan gestionar el riesgo proactivamente y para ello necesitan tener una estrategia de Travel Risk Management y elaborar un programa de TRM efectivo.
Para ello, lo primero de todo es conocer los riesgos potenciales a los que se enfrentan nuestros viajeros e involucrar a las personas adecuadas.
Para conocer los riesgos potenciales hay que hacer una evaluación y análisis de riesgos: incidentes hasta la fecha, evaluación de destinos y tipos de riesgo.
Hay una amplia variedad de riesgos relacionados con los viajes a los que nuestras organizaciones están expuestas. Algunos de ellos son los siguientes:
- Riesgo para el personal: seguridad (crimen, disturbios civiles, terrorismo, conducción después de un vuelo largo…) y salud (enfermedad y estrés de viaje).
- Riesgo para la información y los datos (portátil, móvil y tableta).
- Riesgo para la productividad del viaje: el equipaje perdido por la aerolínea o el incumplimiento de requisitos de inmigración pueden significar la pérdida de una reunión importante.
- Riesgo para el material: equipo, equipaje y artículos personales (pasaporte…).
- Riesgo legal: legislación salud y seguridad, regulaciones de protección de datos, leyes fiscales, actividad ilegal de viajeros, violación de leyes y costumbres locales, etc.
- Riesgo financiero: mal uso de los gastos de viaje.
- Riegos para la reputación: mal uso de los gastos de viaje y conducta antiética de los empleados.
Pero no todos estos riesgos son iguales, hay que ponderarlos teniendo en cuenta qué riesgos son más probables en general, qué riesgos son más probables teniendo en cuenta el perfil de viaje real de nuestra organización, qué riesgos tienen mayores consecuencias, etc.
La educación es clave, para evitar riesgos y mantener a salvo a nuestros viajeros tenemos que proporcionarles información sobre cuestiones de salud y seguridad, protocolo cultural, vacunación y condiciones climáticas.
Muchas compañías ya están usando una amplia gama de herramientas y procesos TRM, desarrollados específicamente para localizar, proteger y auxiliar a colaboradores ante cualquier eventualidad, pero a menudo no hay una estrategia que una todas estas herramientas y procesos.
La falta de coordinación siempre es un problema y en TRM también. A veces nadie asume la responsabilidad. Son varias las áreas que se han de involucrar: Viajes, Seguridad, RRHH, Legal, Financiero, Compras etc., y existe el peligro de que cada departamento deje a otro el papel principal, terminando sin hacer nada. A veces el problema también es el presupuesto, nadie quiere responsabilizarse del coste de la estrategia TRM.
Al final, una persona o departamento debe asumir la responsabilidad principal, creando un proceso que vincule a todas las partes interesadas, incluida la forma de compartir costes y crear una estrategia.
Puede suceder que los empleados no estén totalmente comprometidos con el TRM y no proporcionen contactos de emergencia, no planifiquen sus viajes de forma transparente o su comportamiento no sea de bajo riesgo durante el viaje.
En líneas generales, para elaborar un programa TRM efectivo las premisas son:
1.- Organiza involucrando a los stakeholders de tu organización: Alta Dirección, RRHH, IT, Compras, Financiero, Legal, Seguridad, colaboradores y proveedores.
Se necesita un recurso dedicado non-stop en el que confiar, monitoreo consistente, validación, evaluación y comunicación de información relevante.
Los especialistas han de proporcionar la tecnología y la asistencia en el país, asistencia médica (llevando a casa a los viajeros heridos y enfermos) u ofreciendo protección física.
El Travel Manager desempeñan un papel crucial en el TMR:
- Gestionando reservas, que son la principal fuente de datos.
- Integrando la aprobación de viaje en el proceso de reserva.
- Aplicando la política de viajes, que incluye muchos elementos de la gestión de riesgos.
- Manteniendo los perfiles de viajero, también esencial para el seguimiento de los viajeros en una emergencia.
- Llevando a los viajeros a casa o volver a organizar sus viajes cuando surgen problemas
2.- Recoge los datos correctos. Para los Travel Managers la privacidad de los datos es un desafío.
3.- Prepara un plan que mitigue los riesgos con: consejos de seguridad, gestión de crisis y seguro.
4.- Ejecuta. Presenta las herramientas y procesos correctos.
Se pueden hacer tres tipos de intervención para reducir el riesgo: durante todo el año, antes y durante el viaje.
- Durante todo el año:
Creando una política de riesgo de viaje. Los viajeros deben seguir la política principal, especialmente en términos de reservar a través de canales autorizados, por lo se pueden rastrear fácilmente en una emergencia. Escribir la política es solo el primer paso, después hay que comunicarla de manera efectiva y hacerla accesible.
Manteniendo actualizados los perfiles de viajero.
Verificando el seguro de viaje. La gestión del seguro de viaje es una tarea que se encuentra entre diferentes departamentos y por lo tanto no termina recibiendo la atención que necesita. Hay que asegurase de que quien compre el seguro entienda el programa TRM y compre una póliza que se ajuste al perfil de viaje de su organización.
Creando consejos de seguridad y protección. Puedes proporcionar estos consejos en dos listas: una lista general que se aplica a todos los viajes y una lista adicional para viajes a destinos de mayor riesgo.
Ayudando a los viajeros, ofreciéndoles entrenamiento de riesgo.
- Antes del viaje:
Cada viaje debe ser evaluado no solo por el país al que se viaja, sino también por las ubicaciones específicas y el perfil del viajero.
Proporcionando información específica del destino: consejos de seguridad específicos, áreas no recomendadas, comportamiento cultural apropiado, requisitos de entrada y salida, instalaciones de salud, procedimientos de emergencia, detalles de contacto, el tiempo, etc.
Para destinos de mayor riesgo exigir a los viajeros que proporcionen itinerarios para todo su viaje, incluyendo quién y dónde se están reuniendo, y cómo lo harán ir allí.
Preparando un plan de gestión de crisis.
Asegurándonos de que todos conozcan su rol, es crucial en una crisis.
- Durante el viaje:
Informando a los viajeros.
Siguiendo a tus viajeros. Utilizando tecnología de mapeo las empresas pueden ver muy rápidamente cuántos viajeros están dentro de un radio
Enviando alertas. El móvil es una forma muy útil de alertar.
Informado a tus viajeros sobre seguridad de datos.
Ejemplos de las formas en que los viajeros puede perder o revelar datos incluyen:
- Ser pirateado cuando se conectan, especialmente a través de puntos públicos wi-fi.
- Robo de portátil o dispositivo móvil.
- Revelando su ubicación a través de sitios web relacionados con el ocio, aplicaciones y sitios de redes sociales. Como por ejemplo la polémica desatada alrededor de Strava.
La comunicación bidireccional es crítica en cada etapa del proceso TRM. Tus propios viajeros son tu mejor fuente de inteligencia. Crea formas para que ellos retroalimenten información.
5.- Audita. Mantén el programa vivo y refuerza su importancia. Controla el éxito de tu estrategia.
6.- Registra incidentes. Comprueba niveles de cumplimiento.
En definitiva, demuestra tu compromiso con el bienestar de tus viajeros.
Mar Rodríguez
Federación Española de Baloncesto
Fuente: Travel Risk Management: Keeping Business Travelers Safe and Secure.
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